资料包括: 论文( 15页11440字) 开题报告 文献综述 摘 要经济全球化所带来的竞争加剧，使得顾客越来越成为当今企业最重要的资源之一。顾客的选择在很大程度上决定了企业的生存和发展。市场已经由买方市场逐渐转为卖方市场，经营活动也从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转移，CRM也随着市场经营导向的转变而不断发展，并起到越来越大的作用。 而由于，现实意义的CRM是从20世纪90年代中期才开始发展的，短短十年时间，企业对其运用实施，还较为浅薄。特别是我国的企业，大多数对其已经有了较为明确地了解和认识，但是却缺乏实施CRM的办法和能力，使得目前中国市场只有像金融、证券、电信这样的大企业才较为广泛的使用CRM，而其他企业运用的缺乏，对他们自身的发展造成有较大的不利影响。特别是，现在国外企业已进入国内，国内企业的竞争压力就更大，如果不能很好的将CRM进行运用实施，对于本土企业的生存和发展都会受到威胁。 本文通过对CRM的概述，并以宝洁公司成功实施CRM为例，对CRM的重要性进行阐述，从中总结出成功实施CRM的关键因素及对策，希望能对中国企业实施CRM提供经验启示。 【关键词】CRM 宝洁CRM本土化 CRM系统 CRM实施对策 Abstract The competition of Economic globalization has made the custom to be the one of most important recourses in enterprise. The option of the custom in most degree decide the live and development of the enterprise. The market had gradually changed to buyer’s market from seller’s market. And the management also changed from product-orientation to customer-orientation. CRM is gradually developing as the change of market management orientation and has more and more important effects. The CRM begin to development from the middle of 1990’s. in the recent 10 years , CRM isn’t in full of use and operation. Especially for enterprise of china, although they have a clear understanding of CRM, but they less the ability to take it into practice, which make CRM just operating in big enterprise such as Finance、Exchange and Telecom. The lack use of CRM has caused bad effect to their development. Especially now the foreign enterprises had entered into Chinese market and our enterprises has more competition stress. If not make good use of CRM, our enterprises will face threatens in their process of development. The thesis give simple summarize of CRM, and make the operation of CRM in P&G as an instance, give a elaborate of the importance of CRM, summarize the key factors and counter-policy, and hope to give some enlightenments to the operation of our enterprise. 【Key Words】CRM; Localization of CRM in P&G; CRM System; Countermeasure of CRM 目 录 1 引言 2 1.1 CRM的主要功能 2 1.2 CRM的意义 3 1.3 中国企业CRM现状 4 2 宝洁公司CRM的实施 5 2.1 宝洁实施CRM的思路 5 2.2 宝洁中国本土化的CRM应用 6 2.3 宝洁对CRM系统的应用 8 3宝洁实施CRM给国内企业的经验启示 10 3.1 实施CRM成功的关键因素 10 3.2 实施CRM的对策 12 参考文献 14 致 谢 15 宝洁公司CRM的经验及其对国内企业的启示 经济全球化所带来的竞争加剧，使得顾客越来越成为当今企业最重要的资源之一。顾客的选择在很大程度上决定了企业的生存和发展。市场已经由买方市场逐渐转为卖方市场，经营活动也从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转移，CRM也随着市场经营导向的转变而不断发展，并起到越来越大的作用。 而由于，现实意义的CRM是从20世纪90年代中期才开始发展的，短短十年时间，企业对其运用实施，还较为浅薄。特别是我国的企业，大多数对其已经有了较为明确地了解和认识，但是却缺乏实施CRM的办法和能力，使得目前中国市场只有像金融、证券、电信这样的大企业才较为广泛的使用CRM，而其他企业运用的缺乏，对他们自身的发展造成有较大的不利影响。特别是，现在国外企业已进入国内，国内企业的竞争压力就更大，如果不能很好的将CRM进行运用实施，对于本土企业的生存和发展都会受到威胁。 因此，本文通过对CRM的概述，并以宝洁公司成功实施CRM为例，对CRM的重要性进行阐述，从中总结出成功实施CRM的关键因素及对策，希望能对中国企业实施CRM提供经验启示。 1 引言 客户关系管理（customer relation management: CRM）是一种市场导向的企业营销理念，是一套先进的管理思想及技术手段，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的继承，使企业可以以更低成本、更高效率满足客户的需求，并与客户建立起学习型关系，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度集中程度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新客户，发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群 。
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宝洁公司CRM的经验及其对国内企业的启示
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