第一章 引 言
现代的保险业飞速发展，其经营体制也正在由以“保费为中心”经营模式向以“保户为中心”的经营模式转变，保户永远是保险产业的第一资产。而此时，客户关系 管理（CRM）也就顺其自然的成为了保险公司以“保户为中心”经营理念的有效工具。那么，保险行业的CRM存在什么样的特点？而什么样的CRM体制才能够 保证保险公司和保险户的双赢呢？在实施CRM过程中，顾客满意度测评以及数据挖掘技术的又有些什么样的具体措施呢？
第二章 满足现代保险需要的CRM
2.1 保险公司对CRM的需求
“电子化保险”是中国商业保险发展的目标，更是现实的需要。网上保险、企业保险、网上支付平台等以“保户为中心”的金融保险服务是CRM的一种特殊形式。 目前CRM产品多种多样，保险公司究竟需要什么样的CRM呢？不同于一般企业，保险公司通过使用CRM产品来整合自身拥有的保险资源体系、优化市场价值链 条、打造保险的核心竞争能力。
　　首先，CRM应当是在现有的管理信息系统(MIS)和商业智能(BI)、决策支持系统(DSS)的基础上，注重组织再造与业务流程重构。通过改革和组 织再造，整合内部资源，将传统的电话保险、网络保险、自助设备、网点整合成保险服务的前端体系，并渗透到管理、产品设计、财务、人力资源等部门，实现保险 业务运营效率的全面提高。建立适应保户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构，以“保户需求挖掘”和“满足”为中心，实行业务流程的重构，加强 基于保户互动关系的营销和产品销售（服务）工作，统一保户联系渠道，针对保户的需求及时推出创新的保险产品和服务，全面提高MIS应用级别和商业智能、保 险业务信息系统、决策管理系统、经济环境信息系统、保户信息系统、统计报表系统、账户信息系统和决策模型、方法库、专家系统等的应用效果，集中对业务流程 的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用，从而起到对商业保险提高管理效率、效果的重要作用，最终以形成CRM系统支持的商业决策分析智能为目标。
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第一章 引言
第二章 满足现代保险需要的CRM
第三章 顾客满意程度测评
第四章 保险中的数据挖掘技术
第五章 结论

1.河南君友商务咨询有限公司 “顾客满意度测评指标体系建立www.3see.com.cn
2.“管理营销报告” www.cnii.com.cn
3.数据挖掘研究院 “数据挖掘行业分析”www.dmresearch.net
4.第一营销网 “顾客满意，决胜终端” www.cmmo.com.cn
5.幸福校园 “保险业CRM系统分析”www.happycampus.com.cn
6.杰博网 “客户关系管理系统”www.zhibo.net
7.“顾客满意度测评指标”www.3722.cn
8.中国管理传播网“如何进行顾客满意度测评” manage.org.cn
9. 上海市质协用户评价中心 “顾客满意度测评指标的设定”

随着生活水平的提高，人们的自我保护意识不断地增强，这促使了保险业在数目、规模、服务质量的高度发展。因此，保险公司之间的竞争也日益激烈。如何有效地 抓住客户这第一资产成为保险公司面临的最紧迫的问题。而在这个问题上，CRM突显了自己特有的魅力，成为众多保险公司竞相采用的管理手段。
本文首先阐述保险公司对CRM的需求，再延伸到客户忠诚度的测评，最后由实例引出CRM系统中的技术要求---数据挖掘。