2 “变”——最安全的法则
3 “变”在饭店业中的体现
4 不要为了改变而改变
5 我国饭店创新的关键
6 享受变革的乐趣 参考资料 [1] 詹姆斯 A. 菲茨西蒙斯 莫娜 J. 菲茨西蒙斯.服务管理运营、战略和信息技术.北京：机械工业出版社，2000
[2] 蒋丁新.旅游饭店管理概论.北京：高等教育出版社，1997
[3] 余炳炎 朱承强.现代饭店管理.上海：上海人民出版社，2002
[3] 21CN.COM—城市旅游
[4] huiquan-hotel.com—汇泉饭店
[5] ctnews.com.cn—中国旅游报
| 摘要： 从奶酪的故事中，我们不难发现一个寓意：“变”是最安全的法则。饭店作为服务业的成员之一，其成功的关键在于质量的不断提高,具体表现在顾客的满意度上。而要尽可能的满足所有顾客不同需要的唯一途径就是创新，即主要对饭店硬件、文化、经营理念、人力资源、质量、服务方式、管理体制、信息技术这八方面，进行有目标的不断创新，切忌盲目的、仅局限于形式上改变的创新。我国饭店业现阶段的创新主要应针对产业和价值这两方面。 关键词： 企业文化、人力资源开发、全面质量管理、服务方式创新、产业创新、价值创新 奶酪的故事 《谁挪走了我的奶酪》是一个童话式的寓言故事，同时又是一本管理畅销书。故事中有4个主人公，他们生活在同一个迷宫里，每天靠寻找奶酪为生，他们对这种生活很满意。其中两只老鼠名叫“Sniff”和“Scurry”。另外两个主人公是童话中小人国的居民，名叫“Hem”和“Haw”。故事的主人公各有特点：Sniff——较早闻到变化；Scurry——很快转向行动；Hem——拒绝承认并抗拒变化，因为他害怕这将使事情变得更糟；Haw——当他所看到的变化会令事情变得更好时，能及时学会适应。故事描述了很久以前的某一天，故事的主人公们发现，他们天天都能享用的奶酪被人拿走了，也许被拿到迷宫中另外某个角落去了。故事中的老鼠早就留意到奶酪在一天天地减少，所以有所准备，处之泰然。而两个小人毫无心理准备，因而过上了一段艰难的日子。当“Haw”最后明白并懂得嘲笑自己的时候，他才能在迷宫中继续前进并发现“新奶酪”。而Hem则落在后面，继续在天堂(每天有奶酪的幸福)和地狱(必须到可怕的迷宫里寻找奶酪的恐惧)之间痛苦地思考和抱怨。故事最后“Haw”经过千辛万苦，在迷宫中的某处找到了更大、更多、更鲜美的奶酪，并有感而发，根据自己在迷宫中的经验和领悟到的道理，在迷宫的墙上写下了总结性的“墙上的忠告”：变化发生了——他们不断挪走奶酪，预期变化——随时准备奶酪被挪走，监察变化——经常闻闻奶酪的味道，你就会知道它什么时候会变味，适应骤变——让旧奶酪去得越快，你就能越早享受到新奶酪的滋味。尽情体验风险，你就会享受到新奶酪的美味，随时准备迎接骤变，从而再次享受奶酪不断被挪走这一变化所带来的乐趣。 |
