| 在家电产业，海尔是最早将服务理念引入产品体系的公司，短短十年，海尔公司创建了世界闻名的“海尔造”；在IT行业中，为客户提供一体化解决方案的联想集团建造了中国的IT帝国。在这个时代，服务已经不是产品的附加，而是超越了产品，成为产品的灵魂。一个商品，其中最主要价值内涵不在于其产品体系，而在于品牌和服务。 随着新世纪的来临，中国加入了世界贸易组织，中国的物业管理面临着极其巨大的挑战，虽然近年来服务的呼声高涨，但物业整体依然还停留在产品本体化的阶段。“物业”一词原是港、澳、粤地区对房地产的俗称，现已逐步上升为专业化、规范化的术语。它是指土地及依附在土地上的一切建筑物和构筑物。物业管理就是指由专业管理企业接受业主委托、按合同运用现代管理手段对各类物业实施的综合性管理，为业主提供良好的服务以提高物业的使用价值，并且营造一个安全、舒适的居住环境。目前一些地产公司逐渐采取了一些服务手段，虽然其措施并不系统和专业，但还是取得了非常显著的效果，如中海物业、万科物业就是开始意识到服务的重要性并采纳相应的策略而鹤立鸡群。所以对于房地产这样的高价值量、70年的使用耐用商品而言，当前的物业管理现状几乎是不可思议。因而如何创新服务，落实服务，已经是当前刻不容缓的主题。据统计今年的3.15国际消费者权益保护日活动中，我国有75%的投诉和纠纷是有关物业方面的。 |
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