目录 一、中国电信市场现状
二、中国电信市场需要ＣＲＭ
三、ＣＲＭ信息系统概述
四、针对电信企业的CRM信息支持系统 参考资料 1「美」约翰·麦凯恩（John Mckean）著．信息大师―客户关系管理的秘密.上海交通大学出版社，2001年，第一版.
2「美」史威福特著.客户关系管理－加速利润和优势提升.中国经济出版社，2001年第一版.
3戴永良主编.客户资源管理.中国戏剧出版社，2001年，第一版.
4唐璎璋，孙黎编. 一对一营销－客户关系管理核心战略. 中国经济出版社，2001年第一版.
5朱桂平.现代企业大客户管理部的运作与完善.《商业经济与管理》，2001-9
6李健、郑如霞.网络时代的客户关系管理.《中央财经大学学报》,2001-6
7段红彬,刘宏.营销管理新理念—客户关系管理.《企业改革与管理》,2000-12
8朱吉. 比较客户关系价值理论与传统的市场营销管理理论. 北京商学院学报,16卷第1期
9 http://www.chinabyte.com/20020416/1607361.shtml
http://www.chinabyte.com/20010827/193935.shtml
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摘要：近年来，随着政府对电信市场管制的放松，国内电信企业间的竞争越来越激烈.而我国加入WTO后，电信市场的政府管制行为将进一步放松，特别是在2003年以后，我国电信市场对外开放的力度将加强，允许中外合资电信公司的股本结构中外资所占比例可以达到51％. 中国电信市场的竞争格局已经形成，电信业重组更使运营商成为真正的市场主体。来自国内外的竞争压力，使中国电信运营商意识到，客户才是企业生存和发展的根基，而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点课题。在这样的背景下，从由来已久的ＣＲＭ（Customer Relationship Management）理念而建立起来的一项全新的ＩＴ技术手段：客户关系管理（ＣＲＭ）逐渐受到了国内电信运营商的瞩目。 关键词：客户关系管理 电信企业 电信运营商 中国电信产业的发展大致可以分为“粗放式经营模式”及“集约化经营模式”两个阶段。1999年以前，国内电信市场主要由一家运营商所垄断，其经营上带有明显的计划经济时期的痕迹，是一种传统的粗放式运作模式。1999年后，随着电信重组及新的竞争格局的逐步形成，中国的电信服务业迈向了一个新的发展阶段。此阶段的主要特征是运营商更加关注自身的核心竞争力，进一步提升其管理水平及运作效率，并逐步降低运营成本，以便使得消费者真正得到实惠。值得注意的是，我们把当前所处的阶段，即从1999年至2004年之间约五年左右的时间段，称之为中国电信产业的战略转型期。