一、 引言

客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当时很多企业寄望于通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上效果不是很好。因此企业逐渐开始从强调降低经营成本的供应方的发展策略转向了与客户联系更紧密、从与客户的关系方面挖掘新的能源的需求方策略，由此CRM（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）应运而生。如果您到现在还是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)的客户管理模式，而您的竞争对手却已经通过将传统的手段（如人际关系、情感投入等）与先进的客户管理系统结合起来，悄悄地搬动着您的奶酪，对您来说应该是做出改进的时候了。
由于同质化商品日益增多，现在很多的行业已不处于过去趾高气昂的卖方市场，而是逐渐沦入被消费者挑来拣去的买方市场。消费者才是现代经济的主角，因为只有消费才能间接促进企业的发展壮大，从而才能直接推动经济的进步。
1、客户以及关系的定义
有关资料上讲，对每一家企业而言，“客户”就是指公司所有的服务对象，他们包括公司的股东、雇员、顾客、合作公司的合作者社区的居民、政府官员，甚至供应商。由于客户的存在，企业才得以生存，因此，企业都应竭尽全力将可以运用的资源，例如人员、预算、广告等、投注在这些人身上，以期从中获利。不过，很多人都将客户的内涵缩小了，一般意义上都指顾客。我们这里讨论的也只是狭义的客户。
对一家公司来说，如果以关系为基础的营销计划仅仅是依赖于管理部门自身对关系的定义和解释，那么执行这种营销计划是非常危险的。举例来说，许多公司轻易地认为赋予忠诚的客户“点数”的频数营销计划会形成关系，或者因为一个客户频繁地与他们进行商业往来就体现了关系的存在。事实并非如此。重复购买不可以被定义为关系。
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一、引言
二、客户价值识别
三、客户关系建立的经济学分析
四、通过客户关系获得竞争优势
五、参考文献

1、 丁秋林、力士奇著 . 客户关系管理 . 清华大学出版社 . 2002年1月。
2、 弗雷德里克•莱希、赫尔德著 . 忠诚的价值 . 华夏出版社 . 2001年1月。
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4、 张学军、吴潇、刘翠响编著 . CRM实施宝典 . 国防工业出版社 . 2005年1月。
5、 杨德宏、李玲编著 . 客户关系管理成功案例 . 机械工业出版社 . 2002年1月。
6、 常桦等著 . 大客户销售与管理 . 中国纺织出版社 . 2005年1月。
7、 林涛等编著 . 客户服务管理 . 中国纺织出版社 . 2002年5月。
8、 张德主编 . 组织行为学 . 高等教育出版社 . 1999年。
9、 杨子真 . 移动高端市场——“水中的月亮” . 2005年4月刊 . 第16页。
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11、 郝为明 . 电信客户流失管理有很高的参考价值 .
http://www.sina.com.cn 2005-8-24
12、青海电信 . 青海电信大客户管理系统投入试运行 . 2003年12月12日
13、中国电信大客户管理浅析 . http://www.archive.cdut.edu.cn 2005-7-7 档案馆中心。
14、（加）杰姆•G•巴诺斯 . 刘祥亚、郭奔宇、王耿 译 . 客户关系管理成功奥秘 . 机械工业出版社 . 2002年1月

我国的电信行业的发展，经历了一个不断变化格局的过程，已经从卖方市场转而为之买方市场，电信客户越居成为市场的主动者。只有处理好与客户的关系才能从商战中求生。要比较好地把握正确的客户，首先要认识客户，用比较少的成本选择企业所需的客户；其次要主动地与客户沟通，让客户了解企业文化，使其对企业产生信任；再次，利用相关的信息管理系统进行不断地信息灌输与信息反馈，以及不断更新和完善的服务逐步培养客户的忠诚，客户关系管理已具规模之后便可节省客户成本，增加企业产品收益，增加利润。同时，随着忠诚度提升的品牌效应也逐步增长。建立优质品牌是企业生存的长远之计。