技术创新引起经济模式的变革。随着信息技术的飞速发展，互联网的诞生及商业性应用，电子商务成为新型商务模式，它改变着各个行业的经营模式，对企业的管理模式造成冲击，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。时空距离缩短、异地交互和分时交流的实现，物质的极大丰富、竞争的日益激烈，仅靠产品质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌，企业必须针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列服务来留住老客户、吸引新客户。“客户是企业盈利的根源”，“客户为中心”得到广泛的认同，这意味着客户关系管理成为企业核心的经营理念。
1.1研究背景和意义
企业要实现“客户为中心”的战略目标，就需要掌握客户的要求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，只有这样才能取得市场优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。CRM(customer relationship management, 即客户关系管理)就是迎合这种需求而迅猛发展的一种新的管理理念。CRM作为一种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品，已成为企业的一个重要研究方向。
零售业是与客户接触比较紧密的产业之一，尤其在网络信息时代，传统的商场销售和虚拟网络商店销售方式是现在一般零售业的主流销售方法。对实体商场来说，当消费者发生任何消费行为，收款机的相应系统即进行记录；对网上商店来说，当消费者进入网站并浏览网页的同时，系统即同步留下客户的相关信息。虽然系统会累积丰富的客户资料，但却无法实时有效的运用，大量资料并没有变成企业的知识财富并加以充分利用。而CRM系统是解决上述问题的有力工具，它可以使所有的客户资料以及相关服务信息通过统一的系统机制存放在数据库中，而且所有的相关资料是实时且更新的，

目　　录
摘要……………………………………………………………………Ⅰ
Abstract………………………………………………………………Ⅱ
第一章　绪论 1
1.1研究背景和意义 1
1.2研究方法和论文结构 2
第二章　CRM基础理论 3
2.1CRM的定义 3
2.2 CRM系统分类 4
2.2.1操作型CRM 4
2.2.2分析型CRM 5
2.2.3协作型CRM 5
2.3基于INTERNET和电子商务的CRM应用系统 6
2.3.1CRM应用系统的基本架构 6
2.3.2Internet与电子商务对CRM的关键性要求 7
2.4本章小结 7
第三章　我国特许连锁零售企业CRM现状分析 8
3.1国内连锁零售企业信息化及CRM现状 8
3.2国内连锁零售企业对CRM的系统要求 9
3.3特许连锁零售企业对CRM的系统要求 9
3.3.1零售业特许连锁的概念及经营特点 9
3.3.2特许连锁零售企业对CRM的系统要求 10
3.4本章小结 11
第四章　特许连锁零售企业CRM设计 12
4.1系统概述 12
4.1.1成功CRM的目标 12
4.1.2系统的适用范围及功能 13
4.2系统设计 13
4.2.1系统体系结构 13
4.2.2运作流程 14
4.2.3主要功能设计 15
4.2.4系统的主要关键技术 17
4.3本章小结 19
第五章　系统在卡思奇连锁总部的应用前景分析 20
5.1卡思奇连锁总部的介绍 20
5.2引入CRM系统的前景分析 21
本章小结 22
结　　论 23
参考文献 24
致　　谢 26

参考文献
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摘　　要

我国零售业是一个发展迅速的行业，零售企业要在新世纪的竞争中获取竞争优势，必须重视客户关系管理。
针对我国连锁零售业的信息化现状，结合零售业特许连锁经营的经营特点，本文认为我国特许连锁经营零售企业，更需要也更适合实施CRM系统。
本设计对客户关系管理的功能选择，采用以操作型CRM为基础，积极探索分析型CRM功能。系统从需求分析、功能设计、关键技术等方面提出了一套适用于特许连锁企业的，一种基于Internet的Browser/Sever系统结构的客户关系管理系统方案，并对CRM系统中所涉及的数据仓库、数据挖掘等技术进行了讨论。系统可以进行客户行为分析，可提高各个环节的自动化程度，从而降低成本，扩大销售量，增加收入与盈利，寻求新的市场机会和销售渠道，提高客户满意度，最终增强企业的核心竞争力。
本设计为CRM在特许连锁商业模式的应用作了有益的探讨。

关键词：零售业、特许连锁、客户关系管理