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[工商管理] 保险业的客户关系管理

  • 简介: 原文 2.1 保险公司对CRM的需求“电子化保险”是中国商业保险发展的目标,更是现实的需要。网上保险、企业保险、网上支付平台等以“保户为中心”的金融保险服务是CRM的一种特殊形式。目前CRM产品多种多样,保险公司究竟需要什么样的CRM呢?不同...
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原文

2.1 保险公司对CRM的需求
“电子化保险”是中国商业保险发展的目标,更是现实的需要。网上保险、企业保险、网上支付平台等以“保户为中心”的金融保险服务是CRM的一种特殊形式。目前CRM产品多种多样,保险公司究竟需要什么样的CRM呢?不同于一般企业,保险公司通过使用CRM产品来整合自身拥有的保险资源体系、优化市场价值链条、打造保险的核心竞争能力。
  首先,CRM应当是在现有的管理信息系统(MIS)和商业智能(BI)、决策支持系统(DSS)的基础上,注重组织再造与业务流程重构。通过改革和组织再造,整合内部资源,将传统的电话保险、网络保险、自助设备、网点整合成保险服务的前端体系,并渗透到管理、产品设计、财务、人力资源等部门,实现保险业务运营效率的全面提高。建立适应保户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构,以“保户需求挖掘”和“满足”为中心,实行业务流程的重构,加强基于保户互动关系的营销和产品销售(服务)工作,统一保户联系渠道,针对保户的需求及时推出创新的保险产品和服务,全面提高MIS应用级别和商业智能、保险业务信息系统、决策管理系统、经济环境信息系统、保户信息系统、统计报表系统、账户信息系统和决策模型、方法库、专家系统等的应用效果,集中对业务流程的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用,从而起到对商业保险提高管理效率、效果的重要作用,最终以形成CRM系统支持的商业决策分析智能为目标。
  其次,CRM要能够将原来相互独立的商场、营销、服务、管理人员整合成一个统一的、高效的、能够满足各种“保户需要”的强大团队,同时提供一个各部门共享的信息平台。并通过这个平台,为保户提供更加高效、便捷的个性化服务。
......


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摘要
ABSTRACT
第一章 引言 5
第二章 满足现代保险需要的CRM 5
2.1 保险公司对CRM的需求 5
2.2 满足保险业务的CRM 6
2.2.1 保险分析型CRM 6
2.2.2 保险运营型CRM 6
2.2.3 保险协作型CRM 7
2.3 保险业现行CRM软件市场分析 7
2.3.1 驱动因素 8
2.3.2 阻碍因素 8
第三章 顾客满意程度测评 8
3.1 建立顾客满意指标体系 8
3.1.1 建立顾客满意指标体系的意义 8
3.1.2 建立顾客满意指标体系的原则 9
3.2 顾客满意度指标流程 9
3.2.1 建立顾客满意指标体系的流程 9
3.2.2 建立顾客满意指标体系的步骤 10
3.2.2.1 提出问题 10
3.2.2.2 采集数据 11
3.3 顾客满意测评指标的构成 11
第四章 保险中的数据挖掘技术 13
4.1 数据挖掘 13
4.2 行业数据挖掘 14
4.3 挖掘系统架构 14
第五章 结论 15
5.1 对未实施CRM的保险企业 15
5.2 对已实施CRM的保险企业 15
参考文献 16
致谢 17


  参考资料

参考文献

1.河南君友商务咨询有限公司 “顾客满意度测评指标体系建立www.3see.com.cn
2.“管理营销报告” www.cnii.com.cn
3.数据挖掘研究院 “数据挖掘行业分析”www.dmresearch.net
4.第一营销网 “顾客满意,决胜终端” www.cmmo.com.cn
5.幸福校园 “保险业CRM系统分析”www.happycampus.com.cn
6.杰博网 “客户关系管理系统”www.zhibo.net
7.“顾客满意度测评指标”www.3722.cn
8.中国管理传播网“如何进行顾客满意度测评” manage.org.cn
9. 上海市质协用户评价中心 “顾客满意度测评指标的设定”


  简单介绍

摘 要
随着生活水平的提高,人们的自我保护意识不断地增强,这促使了保险业在数目、规模、服务质量的高度发展。因此,保险公司之间的竞争也日益激烈。如何有效地抓住客户这第一资产成为保险公司面临的最紧迫的问题。而在这个问题上,CRM突显了自己特有的魅力,成为众多保险公司竞相采用的管理手段。
本文首先阐述保险公司对CRM的需求,再延伸到客户忠诚度的测评,最后由实例引出CRM系统中的技术要求---数据挖掘。

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