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[电子商务] 基于客户智能的CRM构建

  • 简介: 原文 第一章 绪论1.1 研究背景客户关系管理(customer relationship management,简称CRM)是适应企业"以产品为中心"到"以客户为中心"的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念,它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。近年来,越...
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原文

第一章 绪论
1.1 研究背景
客户关系管理(customer relationship management,简称CRM)是适应企业"以产品为中心"到"以客户为中心"的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念,它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。近年来,越来越多的国内外企业和软件开发商把CRM作为研究热点。CRM系统是集成了后台应用的前台应用系统,是在以客户为中心的销售、营销、服务和支持应用的增强、自动化的基础上,提高客户满意度和忠实度,从而给企业带来长久利益的一种应用和理念。许多企业在实施CRM时,正是违背了这条原则,致使CRM不成功的案例屡见不鲜。
现有的关于CRM的文章绝大多数探讨建立的系统和流程对高质量的CRM会产生什么样的影响,却很少关心实施CRM第一步要做的工作:知道谁是你的客户,以及影响他们行为的因素。现阶段企业能做到的,是了解(know about)自己的客户,而不是理解(understand)客户本身。KPMG报告指出:70%的UK公司承认很难发现谁是他们的客户,他们想买些什么。诸如此类的与CRM有价值的信息,在通常的报表和分析中是难以被发现的。
著名管理咨询专家Jim Berkowitz认为CRM必须具备两个坚实的基础:一个是合理的组织结构(Organization),另一个是合理的信息结构(Information)。如果企业实施CRM的动机是建立在各部门各自的利益之上而不是适应面向客户为中心的商业哲理、文化和战略,那么CRM就缺少了合理的组织结构基础。这种合理的组织结构是将一个共享的、更加整合的工作流和信息流代替原先集中的部门流程。这样,企业变成一个统一的组织,来有效预测客户需求,管理客户价值,简化企业运作流程。本文的出发点放在第二点,即如何创建一个适于CRM的、合理的信息结构。

......


  目录

目 录
摘 要 VII
ABSTRACT VIII
目 录 IX
第一章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 CRM的定义 2
1.3 论文内容基本安排 2
第二章 客户智能CRM的理论基础 3
2.1 客户智能:能力的象征 3
2.2 客户智能的发展历程 3
2.3 应用客户智能 5
2.4 客户智能的本质 7
2.5 本章小结 9
第三章 客户智能CRM的内核 11
3.1 工作流程 11
3.2 逻辑结构 12
3.3 面向CRM的商业智能系统 12
3.4 本章总结 13
第四章 客户智能CRM的框架和功能 15
4.1 客户智能结构体系 15
4.2 客户智能是对客户知识的生成、分发、使用 17
4.2.1 客户知识的生成(generation) 18
4.2.2 客户知识的分发(distribution) 20
4.2.3 客户知识的使用(using it) 20
4.3 本章小结 20
第五章 客户智能CRM的设计与实施 21
5.1 系统主要组件及作用 21
5.2 系统架构 22
5.3 CRM实施方法 24
5.4 应用方案举例 28
5.5 本章小结 34
结 束 语 35
致 谢 37
参 考 文 献 39
附 录 41


  参考资料

1、著(译)者:何荣勤著,《CRM原理.设计.实践》,电子工业出版社,2003年4月出版。
2、王广宇、Jill Dyche,《CRM手册》,电子工业出版社,2001年出版。
3、杰伊•柯里,《如何提高客户群的盈利率》,机械工业出版社,1991年出版。
4、ARC远擎管理顾问公司 编,《客户关系管理深度解析》,清华大学出版社,2003年1月出版。
5、王志海、黄厚宽、田盛丰,《数据仓库》,机械工业出版社,2003年3月出版。
6、王广宇,《客户关系管理》,经济管理出版社,2001年6月出版。
7、三竖科技CRM客户关系管理:http://www.sanshutech.com/zhishi/index.asp
8、中国客户关系管理研究中心:http://www.crmforum.org/
9、用友汽车行业客户关系管理解决方案:
http://www.fjit.com.cn/solution/shownews1.asp?newsid=170
10、CRM智能高端解决方案:
http://www.ctiforum.com/news/2001news/03/news0309.htm
11、全方位智能客户关系管理:
http://www.gzii.gov.cn/left2/xxh/lt/2001.9/13-7.htm


  简单介绍

摘 要
随着企业信息化的发展,客户关系管理已经成了企业提高竞争能力的核心,而且客户关系管理已经从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。众多厂商都推出了CRM解决方法,本文是在总结了很多相关的CRM系统的基础上而提出来的客户智能CRM系统。但究竟什么是客户智能(customer intelligence,CI),尚没有发现这方面的明确论述。本文阐述了客户智能,它概括了客户智能的本质,并提出了基于客户智能的CRM框架。该框架以商业智能所提供的决策支持工具为技术支撑,围绕整个过程为CRM构建一个具有可操作性、科学的信息结构。
本文针对存在于人们对商业智能认识上的偏差和CRM实施中的实际困难,提出了客户智能的概念。接下来通过介绍客户知识从产生,到分发、使用的可操作性流程与方法,说明了客户智能实现的流程。创新性地提出了以客户智能为核心的CRM的系统架构、逻辑结构,该框架集成了商业智能先进的信息技术手段,突出了客户智能在实现CRM功能中的决定性作用。
最后通过一个具体的CRM应用方案,简单明了的说明了CRM在企业信息化建设中所处的重要地位,更说明了客户智能的实用性和重要性。

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