资料包括: 论文( 20页11115字)   开题报告  文献综述 

摘 要

在电子商务环境下，企业要提高自己的竞争优势，就必须提高客户的满意度，并且使客户建立起对产品的信赖和对企业的忠诚。只有赢得客户才能实现企业的盈利。因此，在电子商务的环境下，企业正确实施客户关系管理显得极其重要。
本文主要讨论了上海融氏企业客户关系管理的发展现状、面临的困境，提出了在电子商务环境下的解决方案。首先文章强调了研究电子商务下的客户关系管理的重要意义及其研究现状；其次论述了融氏企业实施CRM的现状；然后针对电子商务环境下企业实施CRM的特点，指出融氏企业存在的问题；接下来针对上海融氏公司的现实问题，提出了具体的解决办法；最后，在总结全文的基础上，展望未来客户关系管理的发展前景。

【关键词】电子商务 客户关系 融氏企业 CRM



Abstract

Under the electronic commerce environment, enterprises must enhance customer’s satisfaction, and impel customers to build their trust in products and to be loyal to the enterprises if they want to improve their competitive advantages. The gaining of customers is the only way for enterprises to make profits. Therefore, it is imperative that enterprises should implement CRM under the electronic commerce environment.
This thesis mainly deals with the status quo of CRM of Shanghai Rongshi Company, and current problems, and proposes related solutions under the circumstance of e-business. Firstly, it stresses the significance and basic contents of studying CRM under the circumstance of e-business. Secondly, it focuses on the present situation of Shanghai Rongshi Company. Thirdly, it talks about the current issued when Rongshi Company carries out the CRM under the circumstance of e-business. Then, it suggests the detailed counter-measures to improve the present situation when CRM is carried out under the environment of e-business. Finally, on the basis of summarization of the whole thesis, it also looks forward to the future development of CRM.

【Key word】Electronic commerce; Customer Relations, Rongshi Company, CRM; Implementation


目 录

1 导论 2
1.1研究背景与研究意义 2
1.2 研究现状与文献综述 2
1.3 本文研究思路 3
1.4 本文创新与不足 3
2 上海融氏企业CRM应用现状 4
2.1 CRM基本理论 4
2.2 公司概况 5
2.3 上海融氏企业目前CRM的实施现状 5
3 电子商务环境下上海融氏企业应用CRM面临的新挑战 7
3.1 电子商务环境下CRM的新特点 7
3.2 上海融氏企业CRM实施面临的新问题 8
4 上海融氏企业实施CRM的改进 10
4.1强化目前CRM的竞争优势 10
4.2 针对新问题融氏企业应采取的解决方案 11
4.3 融氏企业基于网络的CRM实现方法 13
4.4 用友针对融氏企业实施的UF/CRM实例 16
5 总结和展望 17
5.1 总结 17
5.2 CRM的发展趋势 18
参考文献 19
致 谢 20

电子商务环境下上海融氏企业CRM应用探析

1 导论
1.1研究背景与研究意义
网络的出现和迅速普及是一项划时代的变革，这一变革所带来的社会信息技术的进步，电子商务的不断发展，极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息化社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在电子商务时代客户选择产品业务的范围扩大，选择成本降低，企业竞争优势的转移将体现在客户鼠标的点击之间，所以只有牢牢抓住了客户，向他们提供个性化的、满意的产品和服务，才能满足客户的价值需求，实现企业盈利的目的。而这一切将主要依赖于企业对客户信息的收集、处理、存储、分析和利用的程度。同时，电子商务较传统商务相比提供了更加便捷的手段来支持企业进行客户信息管理。可见，在电子商务时代开展客户关系管理不仅是必要的，而且在技术的实现上是可行的。因此，电子商务时代的客户关系管理研究有着十分重要的现实意义。
目前，全球的客户关系管理市场正在以倍数级的速度增长，企业对客户关系管理的应用有着巨大的潜在需求。客户关系管理已被视作电子商务应用的主要推动力量之一，是企业应用电子商务的重要内容。
1.2 研究现状与文献综述
客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀(Customer care)。1995年电子商务骤然兴起以后，出现了相应的CRM应用系统(即用信息技术手段来承载客户关系管理理念的软、硬件系统)，客户关系管理才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。1999年初进一步演变成包括呼叫中心和支持数据分析在内的客户服务管理。近二十年，CRM不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。
我国则是从2000年开始导入CRM理论及应用系统的。目前，理论界和产业界对客户关系管理的探索和研究越来越深入。我国的CRM应用目前正处于全面发展的时期，2002年12月12日到14日，由信息产业部经济体制改革与经济运行司主办的“首届客户关系管理(CRM2000)国际研讨会”在北京召开。与会者一致认为：企业可以利用CRM改善服务，提高效率，降低成本，扩大销售。这次会议为推动CRM在中国的发展奠定了良好的基础。
管理大师彼得Frederick Newell认为，每个公司的真正业务是创造和留住客户。这是CRM得以存在的根本，也是经济发展的选择。
有着106年悠久历史的化工公司Dow，它的全球运营总监Anol Bhattacherjee坚定的相信，CRM会打造一个更强大更健康的Dow。他强调了变革管理在以客户为中心的转型过程中，起着重要作用。
邵兵家和于同奎在2004编著的《客户关系管理理论与实践》一书中分别对不同行业如何实施CRM进行了深入的分析和探讨，强调了信息技术在CRM实施中的关键性作用。