目录 第一章 绪论
第二章 CRM-SMS系统的研究
第三章 数据库设计
第四章 安全性设计
参考资料 参考文献
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简单介绍 摘要
CRM 客户关系管理(customer relationship management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
但是单一的CRM软件不能更好的更全面的解决日常客户关系里面所遇到的种种问题，所以与其他软件的集成整合，短信息业务（Short Message Service，SMS）与CRM的整合，为CRM系统，为信息的沟通提供了更方便快捷的手段。
但是CRM在不断的细分化，个性化，每个行业都有其不同适用的CRM系统，本文根据分析一般的SP行业性质，对行业运营方式，分析需求，SP运作模式，销售模式，根据行业市场需求要求对整体的一套CRM-SMS进行需求分析，软件流程分析，概要设计，详细设计的分析，对数据库进行分析设计，并结合综合方面的知识对安全设计进行设计分析并对其整合CRM-SMS系统中可能进行的问题进行分析，提出解决方法，并且运用知识进行综合解决，将整个系统使用DELPHI实现，使用ACCESS作为后台数据库支持。较为完整地实现了CRM-ESMS系统。
关键词：CRM SMS 整合

第一章 绪论 一．项目背景 电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。 近年移动通讯在中国迅猛发展，一个覆盖中国广阔国土手机通讯网络不仅让中国成为了世界上第一大移动通讯市场，更让中国四分之一的人口提前步入了移动信息社会 在移动通信行业多年的运营过程中，积累了大量的客户数据，这些分散在各个系统的数据对电信运营商而言，利用价值非常有限。互联网技术的发展，为电信的企业信息、客户信息、服务信息在企业内部、企业和客户间畅通传递奠定了技术基础。CRM系统通过客户信息库的建立，整合分散的、不完整的客户数据，集成电信多种新旧业务的信息，建立完备的客户信息库，并对其进新深度统计分析挖掘，以针对不同的客户群，进行精确市场营销、销售，改进服务、创造新的业务模式，最大程度满足客户个性化需求，并把客户的满意度转化为企业的核心价值。 对于移动通信运营商以及增值服务运营商面对的很大一个问题就是如何对待积累多年的客户资源，如何提高服务质量和数量，维护和发展客户资源，这也正是CRM要解决的问题。 二．项目现状 在现在市面上已经有针对于移动通信行业的CRM系统，例如亿美软通开发的CRM系统。 但是，CRM的细分化，已经成为一种趋势，每个公司都有其不同的经营模式和不同的产品，更要同样面对不同的客户，所以就要有不同的CRM系统适用于每个公司。 ......