一、武钢电讯的现状及存在问题 武钢电讯厂目前共有五大电话业务系统:S1240、中兴交换机和接入网电话帐单分拣计费系统;112申告和测量系统;114电话查询系统;电话收费和查询催缴系统;营业受理派单系统。 电话业务系统是电讯客户服务质量好坏的关键。目前,由于武钢电讯厂没有厂内局域网,各业务系统和特服业务系统是单独开发、独立运行、功能单一,所以各业务系统间数据和信息不能有效共享,导致我们的电话用户的客户服务水平停留在一个较低的层次。除了电话帐单分拣计费系统外,112申告和测量系统、114电话查询系统、电话收费系统和170查询催缴系统已经使用六年以上,系统的硬件设备严重老化,经常出现故障,运行可靠性、稳定性都非常槽糕。这些系统的软件系统开发较早,系统功能不全,业务系统内容已不能满足电总及信息产业部新的技术标准和技术规范,如数据业务、新电话特服业务和窄带接入业务等,严重制约了武钢电讯厂未来发展的需要。特别是S1240交换机的112申告和测量系统,由于“E改J”后系统不兼容,112测量台由自动测量退回到手工测量。 所以,武钢电讯厂的原有业务系统改造势在必行。 二、建设武钢电讯的呼叫中心 根据我们的实际情况,为建立一个适应武钢电讯厂业务发展和对外服务管理、集中面向客户的多种功能为一体的现代呼叫中心平台,我们在确定武钢电讯呼叫中心的方案时充分考虑到武钢电讯原有的基础业务支撑系统(电话业务综合管理系统和收费系统)本身存在的不足,将它们的改造作为武钢呼叫中心项目来整体统一规划设计,保障武钢呼叫中心系统和基础业务系统的改造能有机结合在一起,建设一个以统一的特服号码面向武钢电讯用户并提供完善的查询、咨询、投诉、受理、增值业务服务等多种功能为一体的新型实用的综合业务平台系统。 |
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