1.1中小企业的定义
根据《中小企业标准暂行规定》的划分标准，我国对各个行业中小企业作了如下定义：
工业，中小型企业须符合以下条件：职工人数2000人以下，或销售额30000万元以下，或资产总额为40000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数300人及以上，销售额3000万元及以上，资产总额4000万元及以上；其余为小型企业。
建筑业，中小型企业须符合以下条件：职工人数3000人以下，或销售额30000万元以下，或资产总额40000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数600人及以上，销售额3000万元及以上，资产总额4000万元及以上；其余为小型企业。
批发和零售业，零售业中小型企业须符合以下条件：职工人数500人以下，或销售额15000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数100人及以上，销售额1000万元及以上；其余为小型企业。批发业中小型企业须符合以下条件：职工人数200人以下，或销售额30000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数100人及以上，销售额3000万元及以上；其余为小型企业。
交通运输和邮政业，交通运输业中小型企业须符合以下条件：职工人数3000人以下，或销售额30000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数500人及以上，销售额3000万元及以上；其余为小型企业。邮政业中小型企业须符合以下条件：职工人数1000人以下，或销售额30000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数400人及以上，销售额3000万元及以上；其余为小型企业。
住宿和餐饮业，中小型企业须符合以下条件：职工人数800人以下，或销售额15000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数400人及以上，销售额3000万元及以上；其余为小型企业。
......

目 录
摘 要 7
ABSTRACT 8
第一章 绪 论 11
1.1中小企业的定义 11
1.2中小企业实施CRM的意义 12
1.3目前中小企业的CRM存在的问题 13
1.4本文的主要工作 15
第二章 中小企业实施CRM的可行性评析 17
2.1管理分析 17
2.2技术分析 18
小 结 21
第三章 客户关系管理 23
3.1 CRM 23
3.2 CRM战略思想 25
3.3 CRM系统的模块组成 26
小 结 30
第四章 CRM的应用规划与实例分析 31
4.1实施CRM的重点 31
4.2 CRM的业务处理流程 34
4.3应用实例分析 36
小 结 38
总 结 39
参考文献 41
致 谢 43
CRM IS COMING UP TO CHINESE ENTERPRISES 49

1. 卢泰宏等 互联网营销教程 广东经济出版社 2000年；
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3. 刘军等 电子商务系统的规划与设计 人民邮电出版社 2001年；
4. 吴应良 电子商务原理与应用 华南理工大学出版社 2001年；
5. 祁明 电子商务实用教程 高等教育出版社 2000年；
6. [美]斯蒂芬•P•罗宾斯 管理学（第四版） 中国人民大学出版社 2000年；
7. 黄梯云 管理信息系统 高等教育出版社 2000年；
8. 杨文士 管理学原理 中国人民大学出版社 1994年；
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14. 杨新华 知识管理能给企业带来什么？ 中知网 ;
15. 陈兵兵 管理与供应商的关系 IT经理世界 ;
16. 吴克忠 供应链上的信息集成 中国计算机报 ;
17. 网络营销与连锁经营 http://www.WebPromote.com.cn;
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19. 杨 芳 如何提高员工满意度 www.cec-ceda.org.cn ;
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摘 要
顾客关系管理(CustomerRelationship Management以下简称CRM)从产生到现在已经有很多企业应用过，也有企业从未接触过，在使用当中喜忧参半，或者忧多喜淡；由于每个企业的实际情况都不相似，运行起来也不尽相同，所以，本文针对一些中小企业实施CRM存在的普遍问题，对CRM再做了深一步的探讨，尤其对CRM 的战略思想和业务流程做了详细介绍。务必使企业意识到市场压力的加大，使企业在完善制造、管理诸内部环节之后，需要将其他外部因素，如赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度等，把客户关系管理放在更重要的地位上。能够根据企业自身实际选择和运用CRM系统，使企业的综合竞争力达到最高。

关键字：顾客关系管理；战略思想；实施；综合竞争力