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第一章 前言
1.1客户服务与CRM的概念
随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐步地进入了信息化社会。信息同材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，并在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。由于信息系统、互联网应用在我国大多数企业中深入地发展及电子商务在全球范围内的迅速传播，人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化、社会化的阶段。
在我国，通过二十多年的发展，市场经济的观念已深入人心。当前，我国一些先进企业已经看到了原有市场发展中的不足，正在将其重点由以往的“以产品为中心”向“以客户为中心” 的方向转移。以往人们皆将客户服务视为一种必要的负担，但在新时代中，客户关系管理(CRM)已成为另一种获利来源。许多人认为，产品卖出去，最好不要再有客户来烦我，但在新时代以服务为主体的行销环境中，售后客户仍旧上门问东问西，这不应被视为一种麻烦，而应被视为一种商机。于是，客户关系管理(Customer Relation Management简称CRM)的观念应运而生，并在99年传入中国受到国内的众多媒体及企业的关注。
客户关系管理（CRM）正是适应企业"以产品为中心"到"以客户为中心"的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念，它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。近年来，越来越多的国内外企业和软件开发商把CRM作为研究热点。CRM系统是集成了后台应用的前台应用系统，是在以客户为中心的销售、营销、服务和支持应用的增强、自动化的基础上，提高客户满意度和忠实度，从而给企业带来长久利益的一种应用和理念。一个合理的客户关系管理将提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部业务能够更高效的运转；及时掌握市场动向，占领更多的市场份额；方便的获取用户信息，提供更好的服务，通过提高客户的满意度帮助企业保留和吸引更多的客户。
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