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摘 要 阐述了移动客户服务中心的业务发展，并对安徽移动客户服务中心的建设方案作出一些具体分析。
关键词 移动客户服务中心 ＣＴＩ ＡＣd
安徽移动通信公司在芜湖市曾建立过一套移动客户服务中心的试验系统，并开通了１８６１自动话费查询、话费催交，１８６０人工座席等服务，而省内其它地市只设有简单的１８６０人工台，无智能排队系统和１８６１自动受理功能，这种现状限制了我省移动通信业务的进一步发展，因此迫切需要在全省重建移动客户服务系统ＭｏｂｉｌｅＳｅｒｖｉｃｅ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｃａｒｅ，解决好用户售前、售中、售后的服务问题，树立良好的企业形象，提高自身竞争能力，以适应市场经济和国民经济信息化的深入发展。
１ 客户服务中心技术发展状况
受限于当时技术水平，最初的电信客户服务系统主要由排队器＋计算机座席组成，仅仅提供查号、查障、人工长途等有限服务。近几年，随着计算机和网络技术的发展，客户服务系统演变为基于ＣＴＩ计算机电话集成技术，集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术于一体的智能呼叫处理中心Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ。其发展趋势表现在以下几个方面。
１ 由单一的语音接入服务向多媒体接入服务发展
最初的客户服务中心提供的接入手段主要限于语音方面，随着技术的不断发展，通信手段多样化，用户已不满足于单纯的语音接入，希望使用有多种接入能力的系统。
因此，必须建立多媒体接入的客户服务中心，以满足用户需求，为用户提供更加优良的服务。
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