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摘要：建立完善的客户关系管理体系至关重要，客户的价值在于不仅为企业带来稳定可观的销售利润 ,而且影响企业长期的经营和发展 ,是企业拥有的核心财富和战略资产 ,是真正属于企业的核心竞争力 ,对企业的生存和发展具有重要的战略意义。在电子商务时代 ,以客户为中心的客户关系管理 (CRM)成为增强企业核心竞争力的关键。本文对CRM如何打造企业的核心竞争力行了初步探讨,
关键词：客户关系；核心竞争力；客户价值；品牌
传统的客户关系管理面临着新挑战
国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后，分别得出了这样一些结论：“把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业的利润增加1倍。”“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。”“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够。”“93%的企业的CEO认为，客户关系管理是使企业成功和更有竞争能力的最重要的因素。”
这些结论对我们来说非常重要，它使我们能够清醒地认识到客户关系管理的重要性，同时也道出了客户满意度与客户忠诚度之间的函数关系。
客户满意度比较低的部分属于不满意区域，如果客户不满意的话，他就有可能离开你，到你竞争对手那边去。当客户满意度超过50%以后，则到达无所谓区域，这个区域的客户仍然有很大的游离性和不确定性。只有满意度非常高的客户才能成为忠实客户，这一部分的客户会经常性地重复购买你的产品，同时他还愿意接受你公司提供的其他的产品和服务，而且还会为你做宣传，对其他竞争对手的促销活动不屑一顾。当然这一部分的客户使比较少的，他们也希望得到公司更多的关怀。
如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见，保留客户非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题 |
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