| [页数] 4 [字数] 3577 [目录] 一、进酒店享受服务的顾客的心理特征 二、酒店业对客心理服务的缺失 三、酒店改进心理服务质量的措施 四、酒店员工提高个人素质的措施 参考文献 [原文] 一、进酒店享受服务的顾客的心理特征 （一）希望得到高度的尊敬 每个人来酒店消费的目的都很明确：花钱来享受。因此他们对服务的质量也会相当的高，首先则是对他们的尊敬。在酒店这个行业中，很多人会以他们的消费档次来衡量服务质量，对档次高的特别尊重而对档次低的则次之，而顾客则会认为：我花了钱就应该得到高度的尊敬，与花钱的多少无关。 曾经有这样一个案例：有个外国客人，入住了一家酒店，在第二天碰到服务员的时候服务员见到他后，给他打招呼的时候，用他的名字打招呼，并且每个服务员都这样，他很意外，第二次入住的时候，在客房里的枕头上以及餐巾等上都标有他的名字，他感到了酒店对他的尊重，因此，他后来常常来这个酒店入住。 由这些我们了解到：顾客对他们所得到的尊重特别在乎，甚至超过了他们在物质上得到的享受。所以服务员就必须注意这方面的锻炼。 （二）希望受到热情的迎接 酒店特别讲究的是：让顾客得到宾至如归的感觉，而这就首先体现在对顾客的迎接这方面。热情的迎接会让顾客觉得特.......... [摘要] 随着时代的不断变化，经济的迅速发展，人们思想的不断前进，中国的酒店也在日新月异的发展着。但在发展机制的同时也存在着很大的竞争，而要取得竞争的优势就要看该酒店对顾客消费心理方面的的了解是否全面。本文主要是通过在光大国际大酒店的了解，通过其优势与缺陷，在顾客的消费心理，解决方案，灵活运用的几方面逐步阐述顾客心理的重要性。 [参考文献] [1]林梅英.酒店经营管理发展趋势分析[J].旅游管理,2002. [2]国家旅游局人教司.饭店管理概论[M].北京:国家旅游出版社,1992. [3]赵西萍.旅游企业人力资源管理[M].南开大学出版社2001. [4]赵曙明.国际企业人力资源管理[M].南京大学出版社,1998. [原文截取] 论顾客对服务的心理需求及服务策略 摘 要：随着时代的不断变化，经济的迅速发展，人们思想的不断前进，中国的酒店也在日新月异的发展着。但在发展机制的同时也存在着很大的竞争，而要取得竞争的优势就要看该酒店对顾客消费心理方面的的了解是否全面。本文主要是通过在光大国际大酒店的了解，通过其优势与缺陷，在顾客的消费心理，解决方案，灵活运用的几方面逐步阐述顾客心理的重要性。 关键词：时代变化 经济发展 心理特征 服务策略 一、进酒店享受服务的顾客的心理特征 （一）希望得到高度的尊敬 每个人来酒店消费的目的都很明确：花钱来享受。因此他们对服务的质量也会相当的高，首先则是对他们的尊敬。在酒店这个行业中，很多人会以他们的消费档次来衡量服务质量，对档次高的特别尊重而对档次低的则次之，而顾客则会认为：我花了钱就应该得到高度的尊敬，与花钱的多少无关。 曾经有这样一个案例：有个外国客人，入住了一家酒店，在第二天碰到服务员的时候服务员见到他后，给他打招呼的时候，用他的名字打招呼，并且每个服务员都这样，他很意外，第二次入住的时候，在客房里的枕头上以及餐巾等上都标有他的名字，他感到了酒店对他的尊重，因此，他后来常常来这..... |
论顾客对服务的心理需求及服务策略
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