| [页数]:4 [字数]:4239 [目录] 一、导游服务中存在的问题 二、导游服务质量的问题的成因 三、导游员服务质量控制的措施 [摘要] 随着第三产业的迅速发展，被称为朝阳产业的旅游业也异军突起。在旅游业中占重要地位的导游，是具体体现旅游目的地形象的一面镜子，其一举一动，一言一行都代表着该旅游地的文化水平和精神风貌，导游人员应该在传播文化，塑造美好心灵，弘扬社会正气，宣传社会主义精神文明方面起到积极而有益的作用，因此，建立一支具有良好职业道德,敬业爱岗的高素质导游队伍是我国旅游业健康发展的客观要求，也是旅游人才建设的一项紧迫任务。但是在导游员队伍中存在着一些普遍性的问题，却直接影响着导游员的服务质量，并对该地旅游业造成重大影响。本文首先针对旅游行业中导游服务质量问题进行了归纳，并深刻地分析了这些问题存在的原因，在此基础上有针对性地提出了解决导游服务质量问题的建议。 [正文] 随着旅游业的迅速发展，我国导游员队伍也快速增长，为我国旅游业发展作出了积极的贡献，但是我们也要看到，随着导游人员队伍的不断壮大，导游人员的水平参差不齐，一些导游人员的业务水平低，职业道德文明素质还有待提高。 一、导游服务中存在的问题 2009年“五一黄金周”全国发生的旅游投诉递增不减，以河南省为例，几个重点城市的旅游行政管理部门共接到旅游投诉73起，投诉中涉及旅行社的36起，占投诉总量的49%，大致总结起来有以下几点： （一）变相违约、私自创收 导游为了赚取外快或私拿回扣，大大缩短规定景点参观时间，使客人疲于奔命，或强行要求客人参加自费项目，收取高费用，私自增加购物点或延长购物时间等。如客人不参加自费项目或不购或少购物，则降低服务标准，给客人脸色看甚至甩团，严重损害游客的利益。目前旅游者在出游或参团前。往往与旅行社都有书面或口头约定，但由于旅游活动本身存在着较高的变数和随机因素，因此对于过分具体的细节却无法体现，如参观景点的时间、顺序等，所以某些导游员往往采用压缩、删改、增加景点的办法来为自己谋利，还有的就是临时增加收费项目，中饱私囊。 ...... [参考文献] [1] 陶汉军等.导游服务学概论[M].北京:中国旅游出版社,2003(1). [2] 李天元.中国旅游可持续发展研究[M].天津：南开大学出版社，2004. [3] 张永生.导游细微服务与管理[M]. 北京: 中国旅游出版社,2007(1). [4] 张金霞.导游接待礼仪[M]. 北京:旅游教育出版社,2007(6). [5] 窦志萍.导游技巧[M]. 北京:清华大学出版社,2006(4). [原文截取] 浅论导游的服务质量 摘 要：随着第三产业的迅速发展，被称为朝阳产业的旅游业也异军突起。在旅游业中占重要地位的导游，是具体体现旅游目的地形象的一面镜子，其一举一动，一言一行都代表着该旅游地的文化水平和精神风貌，导游人员应该在传播文化，塑造美好心灵，弘扬社会正气，宣传社会主义精神文明方面起到积极而有益的作用，因此，建立一支具有良好职业道德,敬业爱岗的高素质导游队伍是我国旅游业健康发展的客观要求，也是旅游人才建设的一项紧迫任务。但是在导游员队伍中存在着一些普遍性的问题，却直接影响着导游员的服务质量，并对该地旅游业造成重大影响。本文首先针对旅游行业中导游服务质量问题进行了归纳，并深刻地分析了这些问题存在的原因，在此基础上有针对性地提出了解决导游服务质量问题的建议。 关键词：导游；服务质量；控制 随着旅游业的迅速发展，我国导游员队伍也快速增长，为我国旅游业发展作出了积极的贡献，但是我们也要看到，随着导游人员队伍的不断壮大，导游人员的水平参差不齐，一些导游人员的业务水平低，职业道德文明素质还有待提高。 一、导游服务中存在的问题 2009年“五一黄金周”全国发生的旅游投诉递增不减，以河南省为例，几个..... |
浅沦导游的服务质量
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