| [页数]:5 [字数]:5493 [目录] 一．饭店服务质量的含义 二．我国现代饭店服务质量、管理存在的问题 三．建立有有效的饭店服务质量管理模式 [摘要] 中国饭店业是中国发展最迅猛的行业之一，走到了今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有深层次的原因在作祟。饭店业对质量认识过于肤浅是根本原因，因而，加强对服务质量的认识，就显得尤为重要!服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。 [正文] 中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅。可以这么说，在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。酒店服务与管理是饭店经营管理的生命线，这一点早已取得饭店业同仁的共识，但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。 一、饭店服务质量的含义 关于饭店服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。服务质量主要指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务。 ...... [参考文献] [1] 张志军.现代酒店服务与管理[M].济南:山东出版社，2006(2). [2] 周子方.对中国酒店业未来发展趋势的研究[N].2006(10). [3] 李本琳.饭店个性化服务研究[M].北京:人民出版社,2008(3). [4] 姜岚夕.用心服务，用嘴不如用心[N].北京:中国科学文化音像出版社，2007(5). [5] 方晓.市场营销[M].北京:清华大学出版社，2007(5). [原文截取] 浅谈我国现代饭店服务质量管理 摘 要：中国饭店业是中国发展最迅猛的行业之一，走到了今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有深层次的原因在作祟。饭店业对质量认识过于肤浅是根本原因，因而，加强对服务质量的认识，就显得尤为重要!服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。 关键词：现代饭店；服务质量；质量管理 中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅。可以这么说，在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。酒店服务与管理是饭店经营管理的生命线，这一点早已取得饭店业同仁的共识，但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。 一、饭店服务质量的含义 关于饭店服务质量..... |
浅论我国现代饭店服务质量管理
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