| [页数] 6 [字数] 6364 [目录] 一、顾客满意度的概念、作用 二、测量顾客满意度的标准 三、顾客满意策略 参考文献： [原文] 我国当前的供给关系是：各类商品和劳务的供求总态势是供大于求，消费需求趋向于选择性、个性化、品牌化。在买方市场条件下，越来越多的消费者的利益已不仅是满足其需要的“实物产品”，而且是一个既能满足其使用需要，又能满足其精神需要的“品牌商品”。我们知道，企业的利润来自于消费者，企业间的竞争实质上就是对消费者的争夺，更准确地讲是企业及其提供的产品或服务对顾客的吸引。但是只有良好的的产品或服务，才有吸引力，才会使顾客主动的宣传产品、宣传企业，并可能成为忠诚顾客。因此，提高顾客满意度，成为当今企业发展必然的要求。 一、顾客满意度的概念、作用 所谓顾客满意度就是指顾客获得服务的绩效与期望之间的差异程度。也就是顾客获得服务后的实际感受与接受服务前期望达到的效果之间的差异程度。如果绩效不及期望，顾客会不满意；如果绩效与期望相称，顾客会满意；如果绩效超过了期望，顾客会十分满意，高兴或喜悦。比如，顾客想买一台省电、质量......... [摘要] 顾客满意度是企业追求市场资源，是企业的工作目标。顾客满意度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业生意就越兴隆，盈利就越多。了解顾客满意度的内涵，采取相应的对策，即可确保企业在激烈的市场竞争中取胜。 [参考文献] [1]黄坚平,李晋明. 浅谈顾客满意度与顾客忠诚度[J] 北京工商大学学报, 2003,(04) [2]李晓红,王庆华,张素贤. 零售业的全面顾客满意[J] 商业研究, 2002,(02) [3]江若尘,陈宏军. 顾客满意度及其衡量[J] 技术经济, 2003,(05) [4]刘清峰.顾客满意、顾客忠诚和消费情感[M] 中山大学出版社 2008年6月 [5]朝小芸、汪纯孝. 服务性企业顾客满意度与忠诚度关系的实证研究[M] 清华大学出版社 2003 [原文截取] 提高顾客满意度的探讨 摘 要：顾客满意度是企业追求市场资源，是企业的工作目标。顾客满意度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业生意就越兴隆，盈利就越多。了解顾客满意度的内涵，采取相应的对策，即可确保企业在激烈的市场竞争中取胜。 关键词：顾客满意度、顾客需求、顾客让渡价值、关系营销 我国当前的供给关系是：各类商品和劳务的供求总态势是供大于求，消费需求趋向于选择性、个性化、品牌化。在买方市场条件下，越来越多的消费者的利益已不仅是满足其需要的“实物产品”，而且是一个既能满足其使用需要，又能满足其精神需要的“品牌商品”。我们知道，企业的利润来自于消费者，企业间的竞争实质上就是对消费者的争夺，更准确地讲是企业及其提供的产品或服务对顾客的吸引。但是只有良好的的产品或服务，才有吸引力，才会使顾客主动的宣传产品、宣传企业，并可能成为忠诚顾客。因此，提高顾客满意度，成为当今企业发展必然的要求。 一、顾客满意度的概念、作用 所谓顾客满意度就是指顾客获得服务的绩效与期望之间的差异程度。也就是顾客获得服务后的实际感受与接受服务前期望达到的效果之间的差异程度。如果绩效不及期望，顾客会不满意；如果绩效与期望相称，顾客..... |
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