| [页数] 10 [字数] 9044 [原文] 伴随着经济全球化趋势的日益增强和金融业的全面开放，以供应为主导的卖方市场已经转变为以需求为主导的买方市场，消费者可选择的余地大增,他们的消费需求也越来越个性化, 商业银行要想在激烈的市场竞争中生存和发展,必须完整掌握客户信息, 全面深入了解消费者的本质需求, 更为有效地向消费者提供合适的产品和服务,快速响应并提供便捷的购买渠道、优质的售后服务和经常性的客户联系, 使产品和服务能够“满”消费者的“意”，银行业才能获得持续发展的机会。可见, 实施客户关系管理是全面提升商业银行核心竞争力的根本途径。 一、客户关系管理的内涵 客户关系管理，是坚持“以客户为中心、以市场为导向”的原则，借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一个性化服务，以提高客户价值和满意度，维护客户的忠诚度，增加企业盈利能力，保持和吸引更多的客户，并最终实现企业价值最大化的一种营销策略和管理理念。 CRM伴随着电子商务进入中国，在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下,不论在理论界还是在企业界,客户关系管理得到了高度的重视，其内涵和外延已大为扩展。客户关系管理的目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。总之，客户关系管理的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现顾客关系的价值最大化。 CRM内涵应包括以下几点:第一,应坚持以客户为中心。商业银行在CRM的实践中,应始终坚持客户至上、客户第一的原则,把以客户为中心作为银行经营管理的基本理念,并贯穿到银行营运的各个方面和各个环节。第二,在进行客户价值管理的基础上,向客户提供差别化的需求...... [摘要] 随着我国银行业市场竞争的日趋激烈,客户资源已成为银行业竞争制胜的关键因素。目前我国商业银行引入客户关系管理后存在着商业银行经营理念明显滞后、领导观念滞后、商业银行未能形成客户驱动型的企业文化、客户信息残缺混乱、营销手段着眼于短期利益等问题，构建合理的客户关系管理体系需要在了解整合客户信息、区分最有价值的客户，挖掘客户潜在需求的基础上，培养员工的忠诚度，建立客户驱动型企业文化，树立良好的品牌形象，维系客户忠诚，加强客户终身价值管理。 [参考文献] [1] 陈水芬.基于顾客忠诚的中小企业客户关系管理实证分析[J].商业经济与管理，2005（6） [2] 姚建文,胡其辉,陶小龙.中国商业银行实施CRM存在的问题与对策[J].云南财经大学学报，2007（1） [3] 张琦.客户关系管理——提升商业银行核心竞争力的关健[J].上海金融，2008（2） [4] 陈秋梅.经济全球化时代我国商业银行的营销策略探索[J].重庆工商大学学报，2007（4） [5] 何荣勤.CRM原理、设计、实践[Ｍ].北京:电子工业出版社，2006 [6] 朱焱,许飞.商业银行实施CRM的意义与策略[J].苏州丝绸工学院学报，2005（6） [7] 杨丽、胡春红.论客户关系管理的创新性[J].河北建筑科技学院学报，2008（4） [8] 沈磊.关系市场营销学及其在金融服务中的运用[J].湖北省社会主义学院学报，2007（6） [9] 周永明.论全面提升企业核心竞争力的两大根本途径[J].经济与社会发展，2006（8） [原文截取] 论我国商业银行客户关系管理体系的构建 摘要：随着我国银行业市场竞争的日趋激烈,客户资源已成为银行业竞争制胜的关键因素。目前我国商业银行引入客户关系管理后存在着商业银行经营理念明显滞后、领导观念滞后、商业银行未能形成客户驱动型的企业文化、客户信息残缺混乱、营销手段着眼于短期利益等问题，构建合理的客户关系管理体系需要在了解整合客户信息、区分最有价值的客户，挖掘客户潜在需求的基础上，培养员工的忠诚度，建立客户驱动型企业文化，树立良好的品牌形象，维系客户忠诚，加强客户终身价值管理。 关键词:商业银行;客户关系管理；终身价值管理;驱动型企业文化 伴随着经济全球化趋势的日益增强和金融业的全面开放，以供应为主导的卖方市场已经转变为以需求为主导的买方市场，消费者可选择的余地大增,他们的消费需求也越来越个性化, 商业银行要想在激烈的市场竞争中生存和发展,必须完整掌握客户信息, 全面深入了解消费者的本质需求, 更为有效地向消费者提供合适的产品和服务,快速响应并提供便捷的购买渠道、优质的售后服务和经常性的客户联系, 使产品和服务能够“满”消费者的“意”，银行业才能获得持续发展的机会。可见, 实施客户关系管理..... |
论我国商业银行客户关系管理体系的构建
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