| [页数] 52 [字数] 37568 [目录] 第1章 绪论 1 第2章 顾客忠诚及其培育 6 第3章 饭店业顾客忠诚分析 14 第4章 胥城大厦的顾客忠诚调研 31 结 论 43 致 谢 44 参考文献 45 附 录 47 [原文] 1.1 研究背景及意义 近年来，随着我国改革开放的深入发展和市场经济的不断完善，从卖方市场到买方市场的转变，企业间的较量已经开始从基于产品的竞争转向基于客户资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。正如管理学大师彼得?德鲁克说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。顾客是唯一的利润中心。与长期利润相关的唯一因素是顾客忠诚，而不是销售量、市场份额或是低成本供应商”。[1] 1982 年美国企业界最先开始推行顾客满意战略，旨在建立顾客至上的服务系统。1991 年 5 月，美国行销协会召开了第一届 CS 会议，讨论如何以顾客满意战略来应付竞争日益激烈的市场变化。1994 年，美国质量控制协会等机构首次公布了顾客满意度这一经营指标，显示 40不同行业的质量改进设施与其投资收益的关系结果，结果名列榜首的是运用顾客满意较多的汽车行业。经过九十年代初的酝酿和发展，顾客满意战略已经在发达国家迅速蔓延。 目前，我国大多数企业还停留在“顾客至上”、“顾客就是上帝”的口号层面上，很少有企业能够把这种理念渗透到自己的经营行为中去，并有意识地自觉地为顾客服务。但中国目前有一部分企业已开始重视并实施顾客满意战略，并在这方面进行了研究，总的来说，中国的顾客满意战略研究缺乏系统性和完整性，在理论层面和实践环节都有待于进一步提高........ [摘要] 随着我国市场经济的不断深入发展，企业与企业之间也展开了激烈的竞争。传统的经营手法和经营理念已难以在日益激烈的市场竞争中生存。服务竞争、提高顾客的满意度和塑造忠诚的顾客已成为当前和今后市场竞争的主旋律。对于任何企业而言，使顾客满意进而培养顾客忠诚，企业才能得以生存和发展。要提高经济收益，增强竞争能力，服务性企业必须培育顾客忠诚度。 本文的重点在于通过梳理相关理论知识，系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。在理论分析的基础上提出了饭店业顾客忠诚的影响因素，提出了建立饭店业顾客忠诚的方法。基于上述理论分析，在实践中通过对胥城大厦顾客忠诚的调研分析，为胥城大厦加强顾客忠诚建设提出建议，对胥城大厦的实际工作有指导作用和应用价值。全文共由五个部分组成： 第一章绪论，本文研究背景与意义、国内外研究现状和本文研究运用的主要理论方法及思路。 第二章阐述了顾客忠诚的相关理论。内容包括：顾客忠诚的涵义、层次、影响因素、顾客忠诚与顾客满意的关系和顾客忠诚度的培育。 第三章注重分析了饭店业顾客忠诚的影响因素和改进方法。内容包括：我国饭店业整体发展状况及饭店经营管理现状、饭店业与顾客相关的特点、影响饭店业顾客忠诚的因素和改进办法。 第四章对胥城大厦的顾客忠诚建设进行了调研，做顾客满意度调查，对调查结果进行分析，发现存在的问题，提出了改进的办法，为胥城大厦如何加强顾客忠诚建设提出建议。 [参考文献] [1] 宝利嘉顾问编著.忠诚可求：获取客户终身价值[M].北京：中国经济出版社，2003,（1）：2 [2] 邓明艳．论新世纪旅游服务企业的员工素质[J].科技与管理.2001，第 4 期：63-66 [3] 张娓. 论饭店顾客满意度研究.中南林学院硕士学位论文[D].2004：3 [4] 李迎春.顾客忠诚及其测评研究.武汉理工大学硕士学位论文[D].2005：2-3 [5] 万正锋，刘云华.西方的顾客忠诚的研究及实践启示[J].当代财经.2003，第2期：89-92 [6] 李来财，李倩.顾客忠诚度的影响因素及提高策略研究[J]. 期刊论文网.2005. [7] 王大悟.饭店业的发展.饭店世界丛刊[J].2003，第 5 期：58 [8] 中国投资咨询网. http://www.ocn.com.cn/ [9] 2005-2006年中国饭店业分析及投资咨询报告.中国投资咨询网http://www.ocn.com.cn/reports/2006078jiudian.htm [10] 苏宁.饭店业顾客忠诚研究—以北京西郊宾馆为例[D].清华大学经济管理学院硕士学位论文.2004:5 [11] （加）杰姆?G?巴诺斯著.客户关系管理成功奥秘[M].刘祥亚,郭奔宇,王耿译.北京：机械工业出版社，2002：103 [12] Robert H. Woods, Judy Z. king著.饭店业质量管理[M].李昕主译.北京：中国旅游出版社，2002，（3）：66 [13] Robert H. Woods .Judy Z. king 著.饭店业质量管理[M].李昕主译.北京：中国旅游出版社，2002，（3）：93 [14] 曹礼和，田志龙.试论企业的顾客满意战略[J].经济师.2001,第 4 期：22-24 [15] 谷慧敏.世界著名饭店集团管理精要[M].辽宁：辽宁科学技术出版社，2001：227-236 [16] Robert H. Woods .Judy Z. king 著.饭店业质量管理[M].李昕主译.北京：中国旅游出版社，2002，（3）：72 [17] 张娓.论饭店顾客满意度研究.中南林学院硕士学位论文[D].2004：47 [18] 王大悟.对丽嘉饭店服务细节的观察与评析[J] .饭店世界.2003，第六辑 [19] 陈运涛，杨文士．企业顾客满意度测评的几个关键问题[J].世界标准化与质量管理.2000，第6期：4-6 [20] 屈云波.饭店业营销[Ml.北京：企业管理出版社，1999：62 [21] 苏宁.饭店业顾客忠诚研究—以北京西郊宾馆为例[D].清华大学经济管理学院硕士学位论文. 2004，（5）：60-67 [22] RaymondP.Fisk等著.互动服务营销[M].张金成等译.北京：机械工业出版社，2000 [23] 张德主编.人力资源开发与管理[M].北京：清华大学出版社，2001，（10） [24] 中国旅游饭店业协会主办.中国旅游饭店[J].2003，第 3、4、8 期 [25] 范云峰.客户管理营销[M].北京：中国经济出版社，2002：3-4 [26] 汪孝纯.饭店营销学原理与应用[M].广州：广东旅游出版社，1998：59 [27] 中国旅游饭店网：http://www.ctha.org.cn/zuixinzixun/guojishiye.asp [28] 中国饭店人才网：http://www.jdrc.cn/jy/jy4.asp [原文截取] 毕 业 论 文 任 务 书 发题日期：2006年1 月 9 日 完成日期：2006年 6 月 17 日 题 目 论饭店顾客忠诚度的培育 本论文的目的、意义 本论文通过研究饭店对顾客忠诚度的培育，明确顾客忠诚的概念体系和重要意义，分析饭店在培育中出现的问题，如顾客流失的诊断等，为饭店在培育顾客忠诚度上提供科学的方法和策略，进一步探讨饭店在培育和提升顾客忠诚度中存在的误区，研究饭店在顾客关系营销策略下实施战略。对于饭店来言，顾客忠诚的建立和巩固对于企业的发展是至关重要的。 顾客忠诚能够使企业降低成本、集中精力、树立良好形象和消除信息透明化带来的负面影响，可以稳定顾客，提高顾客的终身价值。 摘 要 随着我国市场经济的不断深入发展，企业与企业之间也展开了激烈的竞争。传统的经营手法和经营理念已难以在日益激烈的市场竞争中生存。服务竞争、提高顾客的满意度和塑造忠诚的顾客已成为当前和今后市场竞争的主旋律。对于任何企业而言，使顾客满意进而培养顾客忠诚，企业才能得以生存和发展。要提高经济收益，增强竞争能力，服务性企业必须培育顾客忠诚度。 本文的重点在于通过梳理相关理论知识，系统地概括和总结了国内外对顾客..... |
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