| [页数]:49 [字数]:29499 [目录] 1 绪论 2 QFD的理论与方法 3 QFD在改善证券企业外部服务质量中的应用 4 QFD在改善证券企业内部服务质量中的应用 5 证券企业顾客感知服务质量测评与监控 6 总结与展望 [摘要] 在现今激烈的市场竞争中，证券企业应当注重服务质量意识的加强和服务质量管理水平的提高，以提高核心竞争力，确立自身的竞争优势。 “服务利润链”思想表明，要改善服务质量，提高员工满意度和顾客满意度是两个关键环节。本论文运用一种根据用户需求来设计产品或服务的系统方法——QFD，来分析证券企业内外部顾客的需求和实现措施，探讨出一种提高员工（内部顾客）和顾客的满意度，从而改善证券企业服务质量的思路和方法。 本论文主要对QFD在改善证券企业内、外部服务质量中的应用以及对服务质量进行测评和监控三个方面进行了研究。论文首先分析了我国证券企业所面临的激烈竞争环境，指出改善服务质量的必要性。接着详细阐述了QFD理论与方法。其次，对QFD在改善证券企业外部服务质量中的应用做了具体分析，构建出外部顾客质量屋，找出了证券企业应该着力加强的服务措施，并对这些服务措施进行了阐述。再次，分析了QFD在改善证券企业内部服务质量管理中的应用情况，与外部一样，同样构建出了内部顾客质量屋，找出了证券企业为满足内部员工需求而应着重加强的服务措施，并对这些服务措施进行了阐述。然后，提出了运用灰聚类模型对服务质量的效果进行测评的方法，并将这些聚类结果作为服务质量控制的样本，结合质量控制图法的原理，探讨动态监控服务质量的管理方式。最后，对文中提及的相关问题进行了展望。 [正文] 1 绪论 1.1 研究的目的和意义 进入21世纪以后中国证券企业面临的竞争环境发生了较大变化，主要表现在同业竞争加剧，加入WTO后金融市场对外开放，混业经营的趋势越来越明显，电子证券网上交易等。 在相当长一段时间内，证券业进入门槛的低下和证券商业务的暴利，使得证券业成为最具吸引力的行业。证券企业纷纷成立，这种状况最终导致了市场的过度进入，证券商人满为患。同时由于政府对证券业的严格管制，在固定佣金制下，证券企业的收入过多的依赖于经纪业务。在证券行业赢利模式趋同的情况下，相互间竞争多体现在低层次上。市场进入饱和期，券商对客户的争夺日益白热化。 我国加入ＷＴＯ后，部分外资企业可以通过合资形式立即从事基金管理业务，部分外资企业通过合资形式也可以从事国内证券的发行和以外币计价的证券交易业务。虽然，国外券商进入国内市场，从合资到独资，这个过程大约需要５～１０年，但是业务竞争一触即发。 近来出现了全球金融业混业经营的趋势。银行、证券、保险日益融合发展，出现了“你中有我、我中有你”的趋势。国际国内金融混业经营走势日渐明朗，证券企业将面临来自商业银行的严峻挑战。商业银行在资本金、营业网点、客户资源、公众信誉等方面比证券企业具有比较优势，商业银行一旦介入证券业务，证券企业将面临严峻的挑战，主要表现在以下几个方面：(1)保证金将分流；(2)佣金收入将减少；(3)客户资源将流失；(4)证券营业部将面临更大的竞争压力。 网上证券交易作为电子商务的一类，随着国际互联网的发展而迅速发展起来。网上证券交易将使传统的投资者、证券企业、交易所之间的委托代理关系削弱，证券企业的委托代理地位受到威胁。在网上交易模式下，交易席位已经具备了“无形席位”的全部特征，加之技术设备费用的降低，导致普通交易者直接入市所需条件可能不再成为巨大的“瓶颈”，使得证券企业之间的差别更多地体现在技术支持及投资咨询服务上。由于证券经营受到时空的限制越来越小，各个证券企业在向互联网上的网上交易迈进时，所面临的将是对手更直接、面对面的竞争。 证券业以占有客户为其生存和发展的基础，谁拥有忠实的客户谁就能在竞争激烈的证券业务中获得主动[1]。因此，在当今激烈的市场竞争中，证券企业应当尤其注重服务质量意识的加强和服务质量管理水平的提高，以提高企业的客户满意度和客户忠诚度。 ...... [参考文献] [1]刘筠. 证券企业市场营销的发展趋势: 客户关系管理. 武汉金融高等专科学校学报, 2002, 65（2）: 29-32 [2]李兴春. 证券经纪服务的营销策略研究. 江西社会科学, 2003, 6: 227-229 [3]Ghobadian. A., Speller. S., Jones. M. Service quality: concepts and models. International Journal of Quality & Reliability Management, 1994, 1(9): 43-66 [4]Boothe. R. Who defines quality in service industries? Quality Progress, 1990, 2: 65-77 [5]Heskett, J. L., W. Earl, Leonard A. Schlesinger. 服务利润链. 牛海鹏等译. 北京: 华夏出版社, 2001 [6]梁南平, 任君店. 知识营销. 北京: 经济管理出版社, 2002 [7]王智杰. 顾客满意的企业经营. 世界经理人文摘精选丛书, 2001, 3: 59 [8]Parasuraman. A, Zeithaml. V. A, Berry. L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 1985, 49: 41-50 [9]Lewis. R. C, Booms. B. H. The marketing aspects of service quality in emerging perspectives on services marketing. In: Berry L, Shostack G, Upah G ed. Chicago: American Marketing, 1983: 99-107 [10]Gronroos. C. Marketing in Service Companies. Malmo Liber, 1983 ...... [原文截取] 摘 要 在现今激烈的市场竞争中，证券企业应当注重服务质量意识的加强和服务质量管理水平的提高，以提高核心竞争力，确立自身的竞争优势。 “服务利润链”思想表明，要改善服务质量，提高员工满意度和顾客满意度是两个关键环节。本论文运用一种根据用户需求来设计产品或服务的系统方法——QFD，来分析证券企业内外部顾客的需求和实现措施，探讨出一种提高员工（内部顾客）和顾客的满意度，从而改善证券企业服务质量的思路和方法。 本论文主要对QFD在改善证券企业内、外部服务质量中的应用以及对服务质量进行测评和监控三个方面进行了研究。论文首先分析了我国证券企业所面临的激烈竞争环境，指出改善服务质量的必要性。接着详细阐述了QFD理论与方法。其次，对QFD在改善证券企业外部服务质量中的应用做了具体分析，构建出外部顾客质量屋，找出了证券企业应该着力加强的服务措施，并对这些服务措施进行了阐述。再次，分析了QFD在改善证券企业内部服务质量管理中的应用情况，与外部一样，同样构建出了内部顾客质量屋，找出了证券企业为满足内部员工需求而应着重加强的服务措施，并对这些服务措施进行了阐述。然后，提出了运用灰聚类模型对服务质量的效果进行测..... |
[管理科学与工程] [原创硕士论文]QFD在改善证券企业服务质量中的应用
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