毕业论文56页 28017字（包括任务书、开提报告、论文、答辩稿、外文翻译）

【摘要】 随着各种各样的组织机构逐渐的意识到他们自身需要越来越多的依靠“信息技术”（IT）来满足他们的商业目标以及业务需求，“信息技术服务”（IT服务、IT Service）逐渐成为了IT产业的一个重要方向，这种对信息技术依赖性的快速增长，引发了对高质量IT服务的需求的高速增加。

“信息技术服务管理”（IT Service Management、ITSM、IT服务管理）是一个基于过程的实践，目的是将使所交付的IT服务更好的符合组织机构的需求以及客户的利益。“信息技术基础库”（IT Infrastructure Library、ITIL）在此基础之上得以迅速的发展并逐渐成熟起来。ITIL提供了一整套全面、可靠并且连续的关于IT服务管理过程的最佳实践的集合，已经成为IT服务管理领域实际上的标准。“基准体系框架”（Benchmark Framework），是一套系统化、结构化的关于某个研究对象的度量和单位的集合，用来在不同个体之间进行关于该研究对象比对的框架。

本文以某著名跨国公司与同济大学合作的《基准体系框架在IT服务中的建立》咨询项目为平台，在基于ITIL的“基准体系框架”在大型企业服务台中的建立领域，做出了探索性的研究和实践。该项目的主要研究对象便是该公司的服务台，目的是设计并建立起一套关于该公司服务台服务质量以及服务生长率的基准体系框架，同时在中国以及该公司所属国两地收集相关的数据，通过对比、分析之后，给出该基准体系实施的结果。

这种基准体系框架首先形成于该公司的内部，之后通过在其他有着近似特性的组织机构中调整并应用后，形成一套更为完备的适用于整个行业的标准化的基准体系框架，用来帮助度量整个行业内组织机构的服务质量，从而最终找到问题所在，提高服务水平。

【关键词】 ITIL IT服务管理 服务台 基准体系框架

【外文摘要】 The ethos behind the fact that IT Service is becoming more important in IT industry is the recognition that organizations are increasingly dependent upon IT to satisfy their corporate aims and meet their business needs. This growing dependency leads to growing needs for quality IT services.

IT Service Management (ITSM) is a process oriented practice to deliver and support IT services that are appropriate to the business requirements of the organization. IT Infrastructure Library (ITIL) has been fast developed and becoming more and more mature. ITIL provides a comprehensive, consistent and coherent set of best practices for IT Service Management processes, and is the de facto standard in IT Service Management. Benchmark Framework is a systematic and a structural set of measurement and metrics of the research object. It is the comparative framework that would be taken in comparing this object among different units.

This paper takes the consultant project ‘Benchmarking in IT Service on Consultancy’ proposed by a famous multinational corporation and Tongji University as a platform, and makes a path breaking research and practice in the area of building ITIL based benchmark framework in Service Desk. The main research objective is to design and build a benchmark framework for the Service Desk’s quality and productivity with a detailed measurement program. After comparing and analyzing the data collected in both China and native country branches of this corporation, this paper provides a result of benchmarking.

This is the very first time a benchmark framework is developed in this corporation internally. After being adjusted and implemented in other peer organizations, this framework has a great potential to evolve to a comprehensive benchmark framework fit for the whole IT Service industry. It will provide an innovational method for helping the IT Service industry to benchmark service quality, find the critical point which could trigger problems are, and finally improve the service level.

【外文关键词】 ITIL IT Service Management Service Desk Benchmark Framework

目录

1 引言 5
2 相关概念 6
2.1 ITIL 6
2.1.1 产生背景 6
2.1.2 主要内容 6
2.2 IT服务管理 6
2.2.1 目的 6
2.2.2 主要内容 7
2.2.3 服务交互 7
2.2.4 服务支持 8
2.3 服务台 8
2.3.1 定义 8
2.3.2 服务台与ITIL的关系 8
2.3.3 服务台和帮助台的区别 9
2.4 基准体系框架 10
2.4.1 基准体系框架的定义 10
2.4.2 基准体系框架的类型 11
2.4.3 合作的基准体系框架 11
3 课题项目简介 13
3.1 项目目标 13
3.1.1 短期目标 13
3.1.2 长期目标 13
3.2 项目研究范围 13
3.2.1 质量 13
3.2.2 产出率 13
3.2.3 作用因子 14
3.2.4 总结 14
3.3 项目的主要价值及重点难点 14
3.3.1 质量 14
3.3.2 有效的度量元以及体系化的度量标准 14
3.3.3 产出率 15
3.4 项目研究方法 15
3.5 项目实施步骤 15
3.5.1 可行性分析 15
3.5.2 基准体系框架设计 16
3.5.3 基准体系实施 16
3.5.4 基准体系比对结果 17
4 可行性分析 18
4.1 深入了解该公司服务台 18
4.1.1 职能 18
4.1.2 流程 21
4.1.3 服务等级协议 22
4.1.4 业绩评估 22
4.1.5 工具 22
4.1.6 人员、组织 23
4.1.7 培训、技能评估 23
4.1.8 团队稳定性与人员流动 23
4.2 定义基本概念 23
4.2.1 质量 24
4.2.2 作用因子 24
4.3 推荐的基准体系框架 25
4.3.1 业绩 25
4.3.2 客户满意度 28
4.3.3 内部作用因子 30
5 基准体系框架设计 34
5.1 产出率 34
5.1.1 服务台的产出 34
5.1.2 服务台的投入 35
5.1.3 产出率 35
5.2 设计实施的基准体系框架 35
5.2.1 业绩 35
5.2.2 客户满意度 36
5.2.3 内部作用因子 37
5.3 数据收集方案 37
5.3.1 月数据收集 37
5.3.2 描述性数据收集 37
5.4 数据分析方案 37
5.4.1 数据分析工具 37
5.4.2 数据分析方法 38
6 基准体系实施 39
6.1 数据收集 39
6.1.1 在中国的数据 39
6.1.2 在该公司所属国的数据 39
6.2 校准数据 39
6.3 整理后的全部数据 40
6.3.1 业绩 40
6.3.2 客户满意度 43
6.3.3 内部作用因子 46
6.4 数据分析 49
6.4.1 产出率的计算 49
6.4.2 部分业绩数据的t检验 51
6.4.3 客户满意度的分析 52
7 基准体系比对结果 55
参考文献 56
谢辞 57
1 引言

当今世界，各种各样的组织机构正试图通过更为经济、有效的IT系统来为他们赢得更多的业务机遇。IT服务在IT领域中的比重逐年增加，目前已经占据了IT行业的重要地位和份额。

不论组织机构是何种类型，不论组织机构规模大小，比如一个国家政府、一个跨国公司、一个拥有本地或者集中化的IT部门的分散化办公室、一个外包的IT服务提供者、或是一个哪怕只有一位IT支持人员的独立办公环境。每种情况都有各自的对经济、可靠、稳定并且是高质量的IT服务的需求。

这种对IT服务依赖性的快速增长，引发了对高质量IT服务的需求的高速增加。这种趋势为IT服务部门带来了一系列的机遇与挑战，比如如何在业务高速增长的条件下，保持或提高一定的产出率，维持或改善客户的满意度。

在此背景之下，“信息技术服务管理”作为一个基于过程的实践，目的是将使所交付的IT服务更好的符合组织机构的需求以及客户的利益，使得IT服务部门对于自身的管理、调整和控制等行为有章可循。与此同时，“ITIL”在信息技术服务管理的基础上得到了快速的发展和完善，它逐渐的成熟起来，提供了一整套全面、可靠并且连续的关于IT服务管理过程的最佳实践的集合，已经成为IT服务管理领域实际上的标准[1]。

IT服务是一套完毕有序的体系组织。根据ITIL理论，IT服务主要由“服务支持”（Service Support）与“服务交付”（Service Delivery）组成，其中“服务台”（Service Desk、SD）作为与IT服务的用户交互的联系点，是服务支持集合中的重要组成部分[2]。

另一方面，“基准体系框架”是一套系统化、结构化的关于某个研究对象的度量和单位的集合，用来在不同个体之间进行关于该研究对象比对的框架。通过建立起一套基准体系框架，度量并且比对不同个体之间在该研究方向上的水平，找到差异所在，给出结论，最终找出解决方案。这种思路及方法能够严密、详细的描述一个个体在某属性上的水平，并且能够分析出其与其它个体的差异所在，是用以提高个体水平的有效手段。

本课题来源于某著名跨国公司与同济大学合作的《基准体系框架在IT服务中的建立》咨询项目。该企业作为一个IT服务提供者，正处在其业务规模高速增长的时期，其管理者们为了适应这一形势，准备根据ITIL的指导，通过IT服务管理的手段，找到有效的解决方案。该项目的主要研究对象便是该公司的服务台，目的是设计并建立起一套关于该公司服务台服务质量的基准体系框架，同时在中国以及该公司所属国两地收集相关的数据，通过对比、分析之后，给出结论。

这种基准体系框架首先形成于该公司的服务台部门，之后通过在其他有着近似特性的组织机构中调整并应用后，形成一套更为完备的适用于整个行业的标准化的服务台基准体系框架，用来帮助度量整个行业内组织机构的服务质量，从而最终找到问题所在，提高服务水平。

本文接接下来首先会详细阐述各个名词的概念及详细定义，继而设计出服务台的基准体系框架。之后根据该基准体系框架，在两地采集数据，将数据整理出来，之后针对两地的数据进行比对、分析。最后给出度量、比对之后得出的结论，最终给出解决方案。