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1.1CRM简介
CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)的思想伴随着因特网和电子商务的大潮进入了中国。CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术,对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，这种以客户为中心，以信息技术为手段旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。
伴着信息时代的到来，我国企业的办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平都有了长足的进步。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。此外信息技术和互联网也为我们提供了新的手段，进一步引发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在这种背景下，企业有必要而且有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理，这就是所谓的“客户关系管理”。
合理的客户关系管理将为企业市场的扩展及公司管理等方面带来极大的方便。其优势主要表现为能提供主动、高效、完善的服务。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，从而提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。此外，客户还可以自己选择喜欢的方式同企业进行交流，方便的获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
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