1.1. 概述 电信业务市场的竞争格局在我国已逐步形成。竞争给电信业务运营带来的一个突出的特点就是:市场由卖方市场向买方市场转变。为适应这一市场特点并在市场中保持和提升竞争优势,中国网络通信公司的经营战略正在逐步从以产品业务为中心向以客户为中心转变,以迎接电信运营业的国际化竞争。 客户关系管理,即CRM(Customer Relationship Management),是帮助企业管理客户关系,赋予企业完善的与客户交流的能力。对于电信重点客户来说,即从潜在重点客户识别、生成有需求的重点客户到市场营销、销售以及重点客户服务支持,提供全过程的自动化管理和更好的协调合作,通过对企业与重点客户间发生的各种关系进行全面管理,以赢得新的重点客户,巩固保留既有重点客户,并增进重点客户利润贡献度。 中国网络通信集团公司的企业理念:“竞合赢得市场,融合创造力量,诚信铸就品牌,服务编织未来” 真正体现了企业的经营模式和服务体系,也体现了以客户的价值取向和消费心理为导向的现代客户服务意识与理念,使中国网络通信集团公司真正与国际接轨,符合电信运营业的国际标准。 山东省通信公司的经营战略:“以市场为龙头,以客户为中心,以效益为根本”已成为山东通信企业管理的新思想、新观念和新方法,在客户关系管理中正在发挥着越来越大的作用。在经营思想上,电信运营商的重点将不再是盲目扩张,而是分析有价值客户的需求,及时推出有针对性的服务,然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的重点客户。在业务流程上,通过简洁、高效的流程提高效率,最大程度地让客户满意. ...... |