1.1. 概述
电信业务市场的竞争格局在我国已逐步形成。竞争给电信业务运营带来的一个突出的特点就是：市场由卖方市场向买方市场转变。为适应这一市场特点并在市场中保持和提升竞争优势，中国网络通信公司的经营战略正在逐步从以产品业务为中心向以客户为中心转变，以迎接电信运营业的国际化竞争。
客户关系管理，即CRM（Customer Relationship Management），是帮助企业管理客户关系，赋予企业完善的与客户交流的能力。对于电信重点客户来说，即从潜在重点客户识别、生成有需求的重点客户到市场营销、销售以及重点客户服务支持，提供全过程的自动化管理和更好的协调合作，通过对企业与重点客户间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新的重点客户，巩固保留既有重点客户，并增进重点客户利润贡献度。
中国网络通信集团公司的企业理念：“竞合赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来” 真正体现了企业的经营模式和服务体系，也体现了以客户的价值取向和消费心理为导向的现代客户服务意识与理念，使中国网络通信集团公司真正与国际接轨，符合电信运营业的国际标准。
山东省通信公司的经营战略：“以市场为龙头，以客户为中心，以效益为根本”已成为山东通信企业管理的新思想、新观念和新方法，在客户关系管理中正在发挥着越来越大的作用。在经营思想上，电信运营商的重点将不再是盲目扩张，而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的重点客户。在业务流程上，通过简洁、高效的流程提高效率，最大程度地让客户满意.
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目录
1. 前言 1
1.1. 概述 1
1.2. 系统建设目标 3
1.3. 系统建设原则 4
1.3.1. 技术先进性原则 4
1.3.2. 集中统一原则 4
1.3.3. 分部实施原则 5
1.3.4. 接口规范化原则 5
2. 需求分析 6
2.1. 用户基本情况 6
2.1.1. 组织机构 6
2.1.2. 机构职能 6
2.1.3. 使用角色定义 8
2.2. 软件需求描述 10
2.2.1. 客户信息管理 10
2.2.2. 客户服务管理 19
2.2.3. 客户评定管理 22
2.2.4. 市场营销管理 24
2.2.5. 项目管理 30
2.2.6. 一站式服务 32
2.2.7. 产品管理 33
2.2.8. 系统管理 35
2.2.9. 接口需求 39
3. 总体方案概述 42
3.1. 系统建设容量 42
3.2. 系统建设技术 42
3.3. 系统信息组织 43
3.4. 系统总体概述 45
3.4.1. 服务器 45
3.4.2. 网络结构 47
3.4.3. 数据库及数据仓库 47
3.4.4. 应用软件 48
4. 服务器设备 49
4.1. 服务器选型原则 49
4.1.1. 系统硬件的灵活性 49
4.1.2. 系统硬件的可靠和数据的安全 50
4.2. 服务器配置方案 50
4.3. 服务器存储容量分析 51
4.3.1. 在线存储 51
4.3.2. 非在线存储 52
4.4. 服务器处理能力分析 52
4.4.1. 数据库处理能力 52
4.4.2. 数据仓库处理能力 53
4.4.3. 应用服务器处理能力 53
4.4.4. 接口服务器处理能力 54
4.4.5. 客户端设备要求 54
5. 系统软件 55
5.1. 数据库软件 55
5.2. 操作系统 55
5.3. 多维分析软件 56
5.4. 报表及前端展现软件 56
5.5. 数据挖掘软件 57
5.6. 中间件软件 58
6. 网络与系统组织结构 60
6.1. 网络设计原则 60
6.2. 网络带宽预测 60
6.3. 网络结构设计（未完成，赵补充） 61
6.3.1. 广域网组网方案 61
6.3.2. 局域网组网方案 61
7. 应用软件系统方案 62
7.1. 应用软件设计目标 62
7.2. 应用软件设计原则 62
7.2.1. 安全性设计 62
7.2.2. 可靠性设计 63
7.2.3. 实用性设计 64
7.2.4. 可扩展性设计 64
7.2.5. 灵活性设计 65
7.2.6. 容错性设计 65
7.2.7. 快速恢复设计 65
7.2.8. 规范性和同一性 66
7.3. 应用软件设计方法 66
7.3.1. 本系统采用了面相对象的设计方法 66
7.3.2. 使用统一建模语言（Unified Modeling Language，简称 UML） 67
7.3.3. J2EE构架在系统中的应用 67
7.3.4. 基于J2EE构架的软件工作原理 70
7.3.5. 系统采用多层结构具有的优越性 71
7.4. 应用软件总体结构及模块分布配置 72
7.5. 应用软件系统支持平台 76
7.6. 应用软件开发环境 76
7.7. 应用软件系统性能能力 76
8. 系统功能描述 78
8.1. 客户信息管理 78
8.1.1. 客户档案信息 79
8.1.2. 客户背景信息 79
8.1.3. 产品使用信息 80
8.1.4. 客户评定信息 80
8.2. 客户服务管理 81
8.2.1. 客户走访管理 81
8.2.2. 计划总结管理 81
8.2.3. 客户申告管理 81
8.2.4. 客户投诉管理 83
8.2.5. 客户咨询服务 84
8.2.6. 客户帐单服务 84
8.2.7. 客户清单服务 85
8.2.8. 培训服务 85
8.2.9. 客户关怀 85
8.3. 客户评定管理 85
8.3.1. 潜在客户挖掘 85
8.3.2. 客户分配管理 87
8.3.3. 客户星级评定管理 87
8.3.4. 客户信用度 87
8.3.5. 客户满意度 88