[页数]:6 [字数]:6193 [目录] 一、目前我国饭店服务质量存在的主要问题 二、饭店服务质量问题成因分析 三、饭店服务质量的对策研究 [摘要] 服务质量是饭店企业生存与发展的基础,提高饭店的服务质量,提升自身竞争力,是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径,随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对饭店服务质量要求也越来越高,服务质量为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。本文阐述了提高服务质量对饭店业的重要性,分析了影响饭店业服务质量的因素,在此基础上对如何提高饭店业服务质量提出了相应的对策措施。 [正文] 饭店作为旅游业重要的接待服务设施,主要产品就是服务,服务质量的好坏将直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。目前我国饭店市场总体供大于求,对客源市场的竞争异常激烈,谁能够提供全面优质的服务,谁就能在市场竞争中取得主动。同时,优质的服务可使客人直接受益并产生良好的口碑效应,能帮助饭店树立值得信赖的市场形象,可以说服务质量是饭店生存的基石和核心竞争力。一个饭店要获得成功,必须以服务质量求生存、树信誉,赢取市场。关于饭店服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量,指饭店服务的质量,它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的饭店服务质量,它包含组成饭店服务的三要素:即设施设备、实物产品和服务的质量,是一个完整的服务质量的概念,整体来说,包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 一、目前我国饭店服务质量存在的主要问题 饭店服务质量管理已成为饭店经营管理的关键要素和核心内容,提高服务质量是追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。但饭店服务产品具有自身的特殊性,如服务质量构成的综合性、系统性;质量呈现的短暂性;因时因人因地而异的多变性;服务质量各环节间的相互关联性以及对饭店员工素质的依赖性等。尤其是服务质量的优劣主要取决于客人的主观感受和评价,使得饭店服务产品质量较实体产品质量更加难以控制 ...... [参考文献] [1]翁钢民.现代酒店管理——理论、方法与案例[M].南开大学出版社,2004 [2]蒋丁新.酒店管理[M].高等教育出版社,2002 [3](美)Robert H.Woods Judy Z.King 李昕等译.酒店业质量管理[M].中国旅游出版社,2002 [4]付钢业.现代酒店服务质量管理[M].广东旅游出版社,2005 [5]伍 进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横,2005(6) [6]丁玉平.浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧[J].商场现代化,2007(4) [7]刘 慧 詹 丽 张伟涛.从构成因素谈如何提高酒店的服务质量[J].时代经贸,2007(8) [8]张 艺.酒店有形服务与无形服务的有效整合[J].科技创业月刊,2006(8) [9]胡 波.酒店服务质量问题的成因及控制[J].重庆工商大学学报,2003(6) [10]王玉梅 丛 庆.提高酒店服务质量的理念与策略[J].西南民族大学学报,2006(3) [原文截取] 我国饭店业中存在的服务质量问题及对策研究 摘要:服务质量是饭店企业生存与发展的基础,提高饭店的服务质量,提升自身竞争力,是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径,随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对饭店服务质量要求也越来越高,服务质量为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。本文阐述了提高服务质量对饭店业的重要性,分析了影响饭店业服务质量的因素,在此基础上对如何提高饭店业服务质量提出了相应的对策措施。 关键词: 饭店;服务质量;对策 饭店作为旅游业重要的接待服务设施,主要产品就是服务,服务质量的好坏将直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。目前我国饭店市场总体供大于求,对客源市场的竞争异常激烈,谁能够提供全面优质的服务,谁就能在市场竞争中取得主动。同时,优质的服务可使客人直接受益并产生良好的口碑效应,能帮助饭店树立值得信赖的市场形象,可以说服务质量是饭店生存的基石和核心竞争力。一个饭店要获得成功,必须以服务质量求生存、树信誉,赢取市场。关于饭店服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量,指饭店服务的质量,它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物..... |
我国饭店业中存在的服务质量问题及对策研究
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