| [页数] 82 [字数] 54086 [目录] 第一章 绪 论 1 第二章 X市移动渠道现状 5 第三章 渠道管理环境分析 25 第四章 忠诚度管理机理模型 37 第五章 忠诚度管理保障体系 54 结束语 71 参考文献 72 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 74（不存在） 致谢 75 [原文] 第一章 绪 论 “得渠道者得天下”， 渠道管理是四大营销组合因素(4P)之一，国内外大量学者对渠道都进行了深刻的研究，特别是近年来移动通信行业作为一个社会热点也获得了全社会的高度关注，研究移动通信行业营销渠道的文章、成果层出不穷。然而移动通信行业也是市场变化最快的行业之一，行业发展迅猛、消费者需求变化快、技术革新快，这些都使得既有的渠道研究成果难以适应新的形势变化，需要不断研究、不断发展。 本文研究题目是“中国移动X市分公司3G时代社会渠道忠诚度管理体系”，下面介绍研究背景、研究目的及意义以及研究思路。 1.1 研究背景 移动通信行业是主要经营移动电话话音、数据、IP电话以及多媒体业务的行业。目前我国从事移动通信行业的主要两大企业（也称为运营商）是中国移动和中国联通。一直以来，两大运营商对渠道都非常重视，也依靠渠道特别是社会渠道完成了用户规模的几何级数量的增长，实现了企业跨越式发展，可以说在过去，渠道对运营商具有十分重要的地位和作用。通过几年渠道建设，两大运营商形成了自有渠道为主，社会渠道为辅的成熟的、庞大的营销服务渠道体系。以中国移动为例，社会渠道占据了整个渠道80%左右的新用户发展量，60%左右的业务办理量和40%多的服务办理量，可见社会渠道在中国移动整个渠道体系中的作用和地位十分重要。 X市移动是Y省移动公司下属的市级移动公司，由于地处经济文化较发达的Y省省会，因此其业绩在整个Y省移动占有很大比重。近两年来X市两大运营商的竞争逐渐白热化，从网络质量、业务、服务、资费到对客户的争夺，促销手段繁多、价格战频繁，使X市移动面临巨大的竞争压力。目前，这种竞争已经延续到渠道，特别是X市联通加大了对社会渠道的争夺，对渠道末稍的控制，X市移动社会渠道的忠诚度、稳定性都不断受到威胁，为整个企业的可持续发展带来严重影响...... [摘要] 中国移动集团X市分公司（简称X市移动）由于市场发展的需要，建立了“自有渠道为主，社会渠道为辅”的庞大的营销渠道体系，为企业快速发展起到了重要作用。但当前X市移动面临着巨大挑战，一方面竞争对手加紧对社会渠道进行策反、争夺，社会渠道控制能力差、忠诚度较低等问题开始显露，严重影响了X市移动的经营发展。另一方面，3G时代即将到来，而X市移动目前的社会渠道远远不能满足3G的市场竞争和业务需要，因此对现有社会渠道管理体系进行变革创新迫在眉睫。 笔者深刻认识到X市移动对社会渠道采取“控制式”管理已经步入死胡同，因此提出移动通信社会渠道管理需要转变观念，发展伙伴式合作关系的观点，并创新性地提出通过向社会渠道提供“保姆式”服务，全方位满足社会渠道需求，达到提升社会渠道满意度和忠诚度的管理思路。 目前，学术界对客户满意度和忠诚度研究较多，但对渠道忠诚度研究薄弱，而对移动通信行业渠道忠诚度研究基本是空白。本文结合X市移动实际情况，借鉴客户满意度、忠诚度有关研究成果，从理论和实践上对社会渠道忠诚度进行研究，为今后渠道管理研究打开了思路，同时为X市移动构建了社会渠道忠诚度管理体系，能有效指导X市移动今后一段时期渠道变革管理。 本文共分六部分：第一部分绪论，主要介绍了选题背景、研究内容及研究思路；第二部分是X市移动渠道现状及存在问题分析；第三部分阐述了X市移动社会渠道变革管理环境，特别是即将到来的3G时代市场环境，提出了掌控渠道及零售门店的对策。第四部分提出必须站在忠诚度管理的战略高度进行社会渠道掌控的基本思路。同时对社会渠道忠诚度管理的内涵、价值、驱动力及驱动模型、忠诚度提升对策等进行了分析，初步建立了X市移动忠诚度管理体系。为确保忠诚度管理体系能有效实施，本文第五部分针对几个关键环节，建立了忠诚度管理实施的四个保障体系。第六部分为结束语，对本文成果进行了总结，对今后研究进行了展望。 [参考文献] [1] Philip. Kotler. Marketing Management. 8th ed. 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[44] 刘宇等著，顾客满意度测评[M]，北京：社会科学文献出版社，2003年8月 [原文截取] 工商管理硕士(MBA)学位论文 题 目 中国移动X市分公司 3G时代社会渠道忠诚度管理体系研究 作 者 ×× 完成日期 2007年10月26日 培养单位 工商管理学院 指导教师 ××× 教授 研究方向 市场营销 授予学位日期 2007 年 12 月 日 中国移动X市分公司 3G时代社会渠道忠诚度管理体系研究 摘要 中国移动集团X市分公司（简称X市移动）由于市场发展的需要，建立了“自有渠道为主，社会渠道为辅”的庞大的营销渠道体系，为企业快速发展起到了重要作用。但当前X市移动面临着巨大挑战，一方面竞争对手加紧对社会渠道进行策反、争夺，社会渠道控制能力差、忠诚度较低等问题开始显露，严重影响了X市移动的经营发展。另一方面，3G时代即将到来，而X市移动目前的社会渠道远远不能满足3G的市场竞争和业务需要，因此对现有社会渠道管理体系进行变革创新迫在眉睫。 笔者深刻认识到X市移动对社会渠道采取“控制式”管理已经步入死胡同，因此提出移动通信社会渠道管理需要转变观念，发展伙伴式合作关系的观点，并创新性地提出通过向社会渠道提供“保姆式”服务，全方位满足社会渠道需求，达到提升社会渠道满意度和忠诚度的..... |
中国移动X市分公司3G时代社会渠道忠诚度管理体系研究
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